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Carrasco, L., Diaz, D. (2023). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C – Chiclayo 2021 [Tesis, Universidad Señor de Sipán]. https://hdl.handle.net/20.500.12802/10694
Carrasco, L., Diaz, D. Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C – Chiclayo 2021 [Tesis]. PE: Universidad Señor de Sipán; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.12802/10694
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title = "Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C – Chiclayo 2021",
author = "Diaz Rojas, Dante Oliver",
publisher = "Universidad Señor de Sipán",
year = "2023"
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Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C – Chiclayo 2021
Authors(s): Carrasco Chilcon, Luz Yubi; Diaz Rojas, Dante Oliver
Advisor(s): Mego Nuñez, Onésimo
Keywords: Estrategias; Calidad; Servicio; Satisfacción; Cliente
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: La presente investigación, fue realizada en la empresa Royma Retail S.A.C. en la ciudad de
Chiclayo, en la cual se planteó como Objetivo general determinar la relación que existe entre
la calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Royma Retail S.A.C en la
ciudad de Chiclayo ,2021. La calidad del servicio es un factor que se estudia en el presente
trabajo, así como también la satisfacción de los clientes, la finalidad primordial fue encontrar
relación de ambas variables de estudios dentro del supermercado, la metodología es
descriptiva, Correlacional, con diseño no experimental. Transversal. Para el estudio, se
empleó el instrumento de la encuesta basada en los conceptos de la calidad del servicio y los
conceptos de Kotler se emplearon para realizar la evaluación de satisfacciónde los clientes;
la población estuvo conformada por 6667 elementos que consumen productos de primera
necesidad, utilizando una muestra de 72 clientes. Se obtuvo como resultado que la calidad
de servicio del supermercado tiene una correlación positiva considerable según Spearman
con 797, lo que significa que existe una relación significativamente alta, es decir que a mejor
calidad de servicio que se les brinde a los clientes mejor será su nivel de satisfacción. A raíz
de los resultados, se realizó una propuesta y diseños de estrategias de calidad, permitiendo
establecer acciones concretas y soluciones a corto, mediano y largo plazo y así lograr
disminuir las brechas que puedan existir en cada etapa del servicio y que se generan a partir
de las perspectivas que tienen las personas en relación al servicio brindado.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12802/10694
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Merino Núñez, Mirko; Rojas Jiménez, Karla Ivonne; Silva Gonzales, Liset Sugeily
Register date: 9-Mar-2023
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