La Calidad Del Servicio y Fidelización del Cliente en La Agencia Principal de La Caja Metropolitana, Lima 2016

Abstract

The following research is titled THE QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER’S LOYALTY AT THE MAIN CAJA METROPOLITANA1 BRANCH, LIMA 2016. In this research, it was determined how the quality of service influences customer’s loyalty at the main Caja Metropolitana branch, Lima 2016. The importance of this research seeks to promote customers’ loyalty at the main Caja Metropolitana branch, through the different quality of service terms, which will provide customized attention, making clients feel heard, and providing immediate solutions to their needs–with a product and service that meet necessary expectations. The quality of service will allow the client to evaluate the attention for decision-making; that is why employees of the main Caja Metropolitana branch have a great challenge, which is to work and develop tools for the wanted success; improving efficiency and achieving customers’ satisfaction and loyalty with the institution. Loyalty will ensure the institution be recognized, gain customers through carried out strategies, have an impact and be long-lasting, creating a bond of trust, and being part of a stable and profitable institution. Finally, this research has the aim to improve the quality of service in order to gain a stronger loyalty; therefore, alternative solutions were considered so the general and specific problems be solved and allow to develop strategies and skills to benefit clients. Additionally, the following documents were prepared: a Focus Group survey proposal, an analysis questionnaire on the quality of service at the main Caja Metropolitana branch, and recommendations to ensure good management.

El presente trabajo de investigación tiene como título LA CALIDAD DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE LA CAJA METROPOLITANA, LIMA 2016. En este trabajo se determinó, como la calidad del servicio influye en la fidelización del cliente en la agencia principal de la Caja Metropolitana, Lima 2016. La importancia de la investigación busca fidelizar a los clientes de la oficina principal de la Caja Metropolitana, a través de los diferentes términos de la Calidad del servicio, que permitirán brindar una atención personalizada, donde el cliente se sienta escuchado, y se brinden soluciones inmediatas a sus necesidades, con un producto y servicio que cumpla con las expectativas necesarias. La calidad del servicio permitirá al cliente evaluar la atención para la toma de decisiones, es por ello, que los empleados de la oficina principal de Caja Metropolitana, tienen un gran desafío, que es trabajar y desarrollar herramientas para el éxito deseado, mejorando la eficacia y logrando la satisfacción y fidelización de los clientes con la institución. La fidelización lograra que la institución sea reconocida, capte clientes con las estrategias realizadas, sean de impacto y permanezcan en el tiempo, creando un vínculo de confianza formando parte de una institución estable y rentable. Finalmente, este trabajo de investigación se encamina en mejorar la calidad del servicio para obtener una fidelización de mayor solidez, por tanto, se consignaron alternativas de solución a fin de que el problema general y los problemas en específico sean resueltos y permitan desarrollar estrategias y habilidades que beneficien a los clientes, asimismo, se elaboró una propuesta de encuesta de Focus Group, un cuestionario de análisis sobre la calidad de servicio de la oficina principal de la Caja Metropolitana y las recomendaciones que permitirán garantizar una buena gestión.