Propuesta de Mejora en la Gestión de Atención de Clientes Jóvenes en una Empresa Cooperativa

Abstract

Este Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) aborda los desafíos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Isidro en relación con la atracción y retención de la generación Y, en un contexto de intensa competencia digital en el sector financiero. La Cooperativa, una institución fundada en 1956 en Huaral, Perú, se ha enfrentado a la disminución de clientes jóvenes debido a la emergencia de plataformas digitales como Yape y Plin. Este estudio se enfoca en proponer estrategias para mejorar la competitividad de la cooperativa mediante la implementación de programas innovadores que se adapten a las preferencias de los jóvenes. A través de un análisis exhaustivo que incluye técnicas como entrevistas y revisión de documentos, se han propuesto tres alternativas estratégicas: un Programa de Embajadores de Marca entre Jóvenes, Eventos y Talleres de Networking Financiero, y un Programa de Beneficios y Descuentos en el Aplicativo Móvil. Cada alternativa se evaluó en términos de viabilidad, costos y recursos necesarios, destacando sus beneficios potenciales para incrementar la base de clientes jóvenes y mejorar la interacción digital. La investigación concluye que la implementación de un programa de beneficios en la aplicación móvil es la estrategia más prometedora, considerando su capacidad para ofrecer servicios personalizados y mejorar la experiencia del usuario, facilitando así una mejor inclusión financiera y fidelización de clientes jóvenes. Este enfoque permitirá a la cooperativa no solo alcanzar sus objetivos organizacionales sino también fortalecer su posición competitiva en el mercado.

This Professional Sufficiency Work (TSP) addresses the challenges faced by the Cooperativa de Ahorro y Crédito San Isidro in attracting and retaining Generation Y, within a context of intense digital competition in the financial sector. The Cooperative, an institution founded in 1956 in Huaral, Peru, has faced a decline in young clients due to the emergence of digital platforms like Yape and Plin. This study focuses on proposing strategies to enhance the competitiveness of the cooperative through the implementation of innovative programs that cater to the preferences of young people. Through a comprehensive analysis that includes techniques such as interviews and document review, three strategic alternatives have been proposed: a Brand Ambassador Program for Young People, Financial Networking Events and Workshops, and a Benefits and Discounts Program in the Mobile App. Each alternative was assessed in terms of feasibility, costs, and necessary resources, highlighting their potential benefits to increase the base of young clients and improve digital interaction. The research concludes that implementing a benefits program in the mobile application is the most promising strategy, considering its capacity to offer personalized services and enhance user experience, thus facilitating better financial inclusion and loyalty among young clients. This approach will allow the cooperative not only to achieve its organizational goals but also to strengthen its competitive position in the market.