Propuesta para reducir la cantidad de reclamos y tiempos de respuesta en la postventa mediante el uso de herramientas de calidad y un entorno común de datos en departamentos de Lima moderna

Abstract

El sector inmobiliario enfrenta desafíos significativos en su proceso de postventa, como lo evidencia el informe del INDECOPI de 2022. El Centro Especial de Monitoreo ha acumulado más de 500 quejas, indicando una preocupante tendencia hacia problemas en la calidad y atención postventa. Esta situación se refleja en las sanciones impuestas por INDECOPI entre 2019 y 2022, que afectaron a 1589 proveedores operando en zonas clave como Lima Top y Lima Moderna, con multas que totalizaron aproximadamente 21 millones de soles. Un caso específico, el Proyecto Audacity, registró 1844 reclamos, tiempos de levantamiento de observaciones de más de 40 días, generando costos de subsanación que superaron los S/44,000. Sin embargo, la investigación presentada a continuación logra mitigar este problema de manera significativa. La implementación de la Metodología 5S de BIM y los Paseos Gemba reducen en más de un 25% la cantidad de reclamos. Además, mediante el uso de una herramienta de Entorno Común de Datos, se logra recortar el tiempo de subsanación en más de 20 días y reducir el costo en aproximadamente un 7%. Como medida preventiva adicional, se integra el Gemelo Digital para abordar los problemas mencionados anteriormente. Esta acción busca anticiparse a posibles fallos en la calidad y atención postventa, mostrando un enfoque proactivo para mejorar la experiencia del cliente y la reputación del sector inmobiliario.

The real estate sector faces significant challenges in its after-sales process, as evidenced by INDECOPI's 2022 report. The Special Monitoring Center has accumulated more than 500 complaints, indicating a worrying trend towards problems in quality and after-sales service. This situation is reflected in the sanctions imposed by INDECOPI between 2019 and 2022, which affected 1589 suppliers operating in key areas such as Lima Top and Lima Moderna, with fines totaling approximately 21 million soles. One specific case, the Audacity Project, registered 1844 claims, observation lifting times of more than 40 days, generating remediation costs that exceeded S/44,000. However, the research presented below manages to mitigate this problem significantly. The implementation of the BIM 5S Methodology and Gemba Walks reduces the number of claims by more than 25%. In addition, through the use of a Common Data Environment tool, it is possible to cut the remediation time by more than 20 days and reduce the cost by approximately 7%. As an additional preventive measure, the Digital Twin is integrated to address the aforementioned problems. This action seeks to anticipate possible failures in quality and after-sales service, showing a proactive approach to improve the customer experience and the reputation of the real estate sector.