Mejora del proceso de capacitación e inducción de funciones al personal operativo del restaurante de pollos a la brasa y parrillas Walpa Chicken

Abstract

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) para el área de Administración, se centra en el proceso de capacitación e inducción de funciones al personal operativo en el restaurante Walpa Chicken, reconociéndolo como aspecto fundamental de solución para la mejora de la satisfacción al cliente, eficiencia operativa y la reducción de quejas y reclamos. El objetivo principal de este trabajo de investigación es analizar y proponer soluciones a la problemática identificada, la cual radica en un proceso deficiente de capacitación e inducción de funciones al personal operativo.

Este trabajo de investigación se estructura en tres capítulos claves: en primer lugar, se identifica el problema mediante la recopilación de información procedente del libro de reclamaciones, quejas en redes sociales y encuestas dirigidas al personal. En segundo lugar, se plantean tres alternativas de solución: el Modelo de Kirkpatrick, IDEAMS de Chang y la Discrepancia de Provus, evaluando el impacto potencial de cada una. Finalmente, se concluye que la metodología IDEAMS de Chang emerge como la mejor opción. Esta metodología de solución no solo incrementa la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, sino que también contribuye significativamente a reducir las quejas y reclamos de los clientes, generando el cumplimiento de los objetivos establecidos en este trabajo de investigación.

The present Work of Professional Sufficiency (TSP) for the area of Administration, focuses on the training and induction process of functions to the operative employees in the Walpa Chicken restaurant, recognizing it as a fundamental aspect of solution for the improvement of customer satisfaction, operative efficiency and the reduction of complaints and claims. The main objective of this research study is to analyze and propose solutions to the identified problem, which lies in a deficient process of training and induction of operational employees.

This research study is structured into three key chapters: firstly, the problem is identified through the collection of information from the complaint book, social media complaints, and staff surveys. Secondly, three alternative solutions are proposed: the Kirkpatrick Model, Chang's IDEAMS, and Provus' Discrepancy, evaluating the potential impact of each. Finally, it is concluded that Chang's IDEAMS methodology emerges as the best option. This solution methodology not only increases customer satisfaction and operational efficiency but also significantly contributes to reducing customer complaints and grievances, achieving the objectives set forth in this research project.