Relación del eWOM con la intención conductual de clientes de aerolíneas de Lima Metropolitana en el 2021

Abstract

Según una investigación realizada por la Comisión Económica Para América Latina y el Carible (CEPAL, 2020), se calcula que, en los ocho meses de inicio de 2020, a nivel mundial, las aerolíneas perdieron utilidades validadas en USD 256 mil millones. Esto se dio debido al problema sanitario global de la COVID-19.

Asimismo, posterior a la reanudación de sus actividades en el mercado, existen múltiples hechos que inciden a la hora de elegir una aerolínea. Uno de ellos viene a ser el boca a boca de las personas, siendo el del canal online el que permite una difusión de información más rápida.

Ante la situación previamente mencionada, se realizó el presente trabajo que tiene como fin principal identificar cuánta relación existe entre el eWOM de las aerolíneas y la intención conductual a través de la aceptación y satisfacción de la información referente a los clientes en un intervalo de 25 y 35 años de la zona siete de Lima Metropolitana en el año 2021.

Para ello, se dividirá el proyecto en cinco partes principales. En las dos primeras se detallan las bases teóricas de la investigación, así como un análisis del sector. Junto a ello también se plantean las hipótesis y objetivos. En la tercera parte, se especifica que esta investigación es de alcance correlacional; además, adopta una estrategia híbrida, ya que utiliza un estudio cuantitativo transversal no experimental, así como un análisis cualitativo exploratorio realizado mediante reuniones de discusión y cuestionarios en profundidad. Cuatro factores componen la investigación: intención de comportamiento, aceptación de la información, satisfacción con la información y conversación en línea. Se incluyeron 303 personas en el muestreo de conveniencia no probabilístico utilizado para elegir la población de la investigación. Los resultados se exponen en la cuarta sección, donde también se incluye un análisis y conclusiones que establecen una conexión entre el boca a boca electrónico (eWOM) de las aerolíneas y la intención de comportamiento de los clientes en base a su aceptación y satisfacción con la información que se les brinda en la zona 7 de Lima Metropolitana en el año 2021.

Research conducted by Comisión Económica para América y el Caribe (CEPAL, 2020) estimates that airlines worldwide lost income in the range of USD 256 billion during the first eight months of 2020. This is a result of the COVID-19 global health catastrophe.

Additionally, a number of factors that affect consumer behavior when selecting an airline come into play following the company's resume of operations in the market. One of them is word-of-mouth, which is facilitated by the internet and allows for a quicker spread of information.

In light of the aforementioned circumstances, the primary goal of this study was to ascertain whether there is a connection between airline eWOM and behavioral intention based on the acceptance and satisfaction of 25–35-year-old customers in Metropolitan Lima in 2021.

To do this, the project will be broken down into five primary sections. The first two will include an industry analysis and a description of the research's theoretical underpinnings. Moreover, goals and conjectures are also brought forward. The research is described as having a correlational scope in the third section. It also takes a hybrid strategy, utilizing both non-experimental cross-sectional quantitative research and exploratory qualitative research conducted through focus groups and in-depth interviews. Four factors make up the research: online word-of-mouth, information acceptance, information satisfaction, and behavioral intention. Non-probabilistic convenience sampling was used to pick 303 participants as the research population. The results are then displayed in the fourth section, which also includes an analysis and conclusions. Based on the acceptance and satisfaction of customers in the Metropolitan Lima area who are between the ages of 25 and 35 in 2021, it can be concluded that there is a relationship between the eWOM of the airlines and the behavioral intention.