Relación entre calidad de servicio, calidad de infraestructura y localización, uso de medios digitales y la competitividad hotelera

Abstract

El presente estudio se enfoca en el panorama que se desarrolla mediante la interacción entre el servicio hotelero con categoría de 2 y 3 estrellas respecto a los consumidores entre 25 y 39 años, al momento de la toma de un servicio. La principal finalidad del estudio se centra en demostrar los elementos y características que determinan la competitividad de los hoteles al momento de la correcta satisfacción de las necesidades de los consumidores. Los elementos que se han tomado en consideración para dicho fin son la calidad en el servicio al cliente, calidad en la infraestructura y localización, y el uso de medios digitales. El presente estudio toma como referencia la literatura elaborada por Luján et al. (2019) Determining factors of competitiveness in boutique hotels. Un total de 315 consumidores del servicio hotelero participaron a través de un cuestionario físico de manera presencial en establecimientos hoteleros, como de un cuestionario en línea promocionado al momento de la toma del servicio en dichos establecimientos. Al momento de determinar las dimensiones de la competitividad de los hoteles, se empleó como marco teórico la teoría del marketing de servicios, con el fin de atribuirle un enfoque basado en la correcta satisfacción de las necesidades del consumidor. Los resultados que se obtuvieron en el estudio exponen correlaciones significativas entre las variables calidad en el servicio al cliente, calidad en infraestructura y localización, y uso de medios digitales con la variable competitividad de los hoteles. Dichos resultados son parcialmente similares con los obtenidos por Luján et al. (2019), puesto que en la presente investigación se determinó una correlación muy fuerte para con todas las variables influyentes. El presente estudio refuerza el enfoque centralizado en el consumidor al momento de la toma de un servicio como eje principal al momento de la búsqueda de una correcta satisfacción y potencial lealtad del mismo hacia el proveedor del servicio.

The present study focuses on the panorama that is developed through the interaction between the hotel service with a 2- and 3-star category with respect to consumers between 25 and 39 years of age, at the time of taking a service. The main purpose of the study is focused on demonstrating the elements and characteristics that determine the competitiveness of hotels at the time of correctly satisfying the needs of consumers. The elements that have been taken into consideration for this purpose are the quality of customer service, quality of infrastructure and location, and the use of digital media. The present study takes as reference the literature prepared by Lujan et al. (2019) Determining factors of competitiveness in boutique hotels. A total of 315 consumers of the hotel service participated through a physical questionnaire in person in hotel establishments, as well as an online questionnaire promoted at the time of taking the service in said establishments. When determining the dimensions of the hotels' competitiveness, the service marketing theory was used as a theoretical framework, in order to attribute an approach based on the correct satisfaction of consumer needs. The results obtained in the study show significant correlations between the variables quality in customer service, quality in infrastructure and location, and use of digital media with the variable competitiveness of hotels. These results are partially similar to those obtained by Lujan et al. (2019), since in the present investigation a very strong correlation was determined for all the influential variables. The present study reinforces the centralized focus on the consumer at the moment of taking a service as the main axis at the moment of the search for a correct satisfaction and potential loyalty of the same towards the service provider.