La omnicanalidad en el sector retail del mercado peruano y sus problemas en la última milla

Abstract

El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento considerable en el Perú, impulsado en gran medida por la pandemia de covid-19. Sin embargo, surge el desafío de implementar estrategias de omnicanalidad que estén acorde a las nuevas exigencias del mercado. La omnicanalidad implica ofrecer una experiencia de compra coherente y fluida en todos los canales utilizados por los consumidores, ya sea en línea o fuera de línea.

La implementación de estas estrategias es crucial para adaptarse a las cambiantes demandas y comportamientos de los consumidores. Los clientes actuales utilizan diversos canales y dispositivos electrónicos durante su proceso de compra en línea, desde la investigación inicial, comparación de opciones en múltiples comercios, hasta la elección final y transacción de compra. Por lo tanto, es fundamental proporcionar una experiencia integrada y sin problemas en todos los canales utilizados. Esto implica utilizar herramientas y tecnologías avanzadas, así como desarrollar nuevos modelos y procedimientos de atención al cliente.

Además, generar confianza en los consumidores es un desafío importante. Las empresas deben abordar problemas como la elección de productos, el proceso de compra, la entrega de productos en la última milla y el servicio postventa para ofrecer una experiencia positiva y fomentar la fidelidad del cliente. La transformación digital y la generación de confianza son elementos clave para el éxito en este campo.

E-commerce has experienced considerable growth in Peru, driven largely by the covid-19 pandemic. However, the challenge of implementing omnichannel strategies that are in line with the new market demands arises. Omnichannel means offering a consistent and seamless shopping experience across all channels used by consumers, whether online or offline.

The implementation of these strategies is crucial to adapt to the changing demands and behaviors of consumers. Today's customers use several channels and electronic devices during their online purchase process, from the initial research, comparison of options in multiple stores, to the final choice and purchase transaction. Therefore, it is critical to provide a seamless and integrated experience across all channels used. This implies using advanced tools and technologies, as well as developing new customer service models and procedures.

Furthermore, building consumer trust is the major challenge. Businesses must address issues such as product selection, the purchasing process, last mile product delivery, and after-sales service to deliver a positive experience and build customer loyalty. Digital transformation and building trust are key elements for success in this field.