Plataforma de gestión de errores en procesos asíncronos de la venta de póliza en una corredora de seguro

Abstract

Una corredora de seguros provee diferentes tipos de productos a las entidades bancaria según las necesidades de su cartera de clientes. Para la adquisición de estos productos, es necesario un proceso de validación complejo que ocurre del lado de la entidad bancaria y la aseguradora, por lo que al ocurrir un error se requiere la asistencia del personal de soporte para su resolución. Sin embargo, estos casos son numerosos, por lo que se sobrepasa la capacidad del personal extendiendo los tiempos de espera en varias horas, lo que puede ocasionar la pérdida de potenciales ventas. Por ello, en este trabajo se abordó el proceso de desarrollo de una solución que permita automatizar y recortar el tiempo de atención necesario para la resolución de errores. Para esto, se seguirá un proceso que inicia en el análisis de los requerimientos, el diseño de la solución, implementación, evaluación y entrega final del producto. Asimismo, esta plataforma se desarrolló bajo un marco de trabajo ágil, Scrum, y para la implementación se utilizaron las tecnologías de Lambdas de AWS, y frameworks basados en JavaScript. También, se recurrió a un proceso de validación basado en revisiones constantes del líder de equipo y expertos de la empresa. Finalmente, se analizaron los resultados que evidenciaron una reducción de los tiempos de espera necesarios para la identificación y resolución de errores a partir de los procesos de venta, y, luego de un adecuado análisis, se obtuvieron un conjunto de conclusiones y recomendaciones para futuras etapas de mejora del proyecto.

The study delves into an insurance brokerage company that has undergone a significant transformation in its process management. As part of this process modernization, the company has adopted an architecture built on multiple APIs, which execute asynchronous procedures to reduce customer response time, a primary requirement of the organization. These asynchronous procedures are applied to vital processes like pre-issuance, issuance, cancellation, endorsements, and policy renewals. Furthermore, these procedures log errors for review and resolution by the support team. Nevertheless, a persistent challenge lingers: the manual resolution of errors, resulting in prolonged customer waiting times and imposing a substantial burden on the support team, particularly when dealing with bulk operations. This was conspicuously reflected in customer wait times during the sales process, whether in physical offices or digital channels. This document centers on the implementation process of a platform aimed at tackling this issue, with the objective of enhancing operational efficiency and reducing waiting times. This approach is crucial to sustain customer satisfaction and safeguard the company's monthly revenues, as it offers an efficient response to the challenges arising from the transition to an API-based architecture within a fiercely competitive market environment.