Mejora para la tasa de cancelaciones de pedidos usando herramientas de diseño de almacén, gestión de inventario y de demanda en una empresa de E-commerce

Abstract

El crecimiento en el mercado de E-Commerce en nuestro país ha sido exponencial en los últimos años, alrededor de 150% por año, la pandemia ocurrida entre el 2020 y 2021 impulsó su crecimiento debido a la necesidad de satisfacer una demanda acorde a los desafíos de esa coyuntura. Asimismo, las empresas que no tenían dentro de su oferta este modelo se han visto en la necesidad de adoptarla. Además, el crecimiento de las opciones en la oferta ha aumentado considerablemente, con lo cual la demanda aumenta y esta situación genera nuevos retos para las empresas en la búsqueda de la eficiencia. Asimismo, la necesidad de incrementar la cuota de mercado reduciendo sus costos para mejorar los márgenes es una necesidad recurrente.

Este trabajo evalúa un problema del negocio de e-commerce internacional de una empresa líder del sector en el Perú. El problema es la alta tasa de cancelaciones de los clientes que perjudica las ventas, ya que se tiene que reembolsar a los clientes por dichas cancelaciones. En el 2022 la tasa de cancelaciones fue de 6.2% causando un impacto económico de 3.3 millones de soles. Mediante el uso herramientas de ingeniería industrial se diagnosticaron sus causas principales, los cuales fueron: demora de procesamiento por parte de los Sellers (24%), retraso de reabastecimiento (21%), quiebre de stock (19%), diferencia de inventario (14%) y errores de procesamiento de las órdenes (8%). Luego, se seleccionaron herramientas adecuadas de ingeniería industrial que puedan mejorar estas brechas. Las herramientas seleccionadas fueron: el SLP (Systematic Layout Planning) para implementar dos almacenes de Fulfillment subcontratados, el método de proyección histórica y método del punto de reorden para gestionar de manera adecuada el pronóstico de la demanda y el abastecimiento.

Finalmente, como resultado del proyecto se logró disminuir las cancelaciones 2.4% obteniendo una proyección de venta incremental en el 2023 de 2.2 millones de soles que representaría 4% de las ventas anuales.

The growth in the E-Commerce market in our country has been exponential in recent years, about 150% per year. The pandemic that occurred between 2020 and 2022 boosted its growth due to the need to satisfy a demand according to the challenges of this situation. Likewise, companies that did not have this model in their offer have seen the need to adopt it. In addition, the growth of the options in the offer has increased considerably, with which the demand increases, and this situation generates new challenges for companies in the search for efficiency. Likewise, the need to increase market share by reducing costs to improve margins is a recurring need.

This work evaluates a problem in the international e-commerce business of a leading company in the sector in Peru. The problem is the high rate of customer cancellations which impacts in the sales due the refunds to customers for such cancellations. In 2022, the cancellation rate was 6.2%, causing an economic impact of 3.3 million soles. Using industrial engineering tools, its main causes were diagnosed, which were: processing delay by Sellers (24%), replenishment delay (21%), stock outage (19%) and inventory difference (14%) and order processing errors (8%). Then, suitable industrial engineering tools were selected that can improve these gaps. The selected tools were the SLP (Systematic Layout Planning) to implement two outsourced Fulfillment warehouses, the historical projection method and the reorder point method to adequately manage the demand and supply forecast.

Finally, because of the project, the cancellation rate were reduced by 2.4%, obtaining an incremental sales projection in 2023 of 2.2 million soles, which would represent 4% of annual sales.