Gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las micro y pequeñas empresas recreos turísticos del distrito de Independencia, 2016

Abstract

El objetivo que se logró en la presente investigación consistió en: Determinar la relación entre la gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos del distrito de Independencia en el 2016. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo y nivel correlacional; diseño no experimental, correlacional y transversal; la población muestral fueron 23 propietarios y/o administradores y 90 clientes; la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario estructurado. Resultados: El 47,8% de encuestados afirmaron que a veces perciben la gestión de calidad de servicio en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos en el distrito de Independencia; el 56,5% a veces percibían la fidelización de los clientes en los recreos turísticos del distrito de Independencia. El 47,8% afirmaron que a veces percibían la diferenciación. El 52,2% a veces percibían la cooperación interna – externa al cliente y el 74.0% a veces percibían la satisfacción en las Micro y Pequeñas Empresas de recreos turísticos. El 56,5% a veces percibían que cada orientación del cliente contribuye a la mejora continua y el 65,2% a veces percibían sobre la habitualidad. Conclusión: Se ha determinado la relación entre la gestión de calidad del servicio y la fidelización de los clientes en las Micro y Pequeñas Empresas recreos turísticos del distrito de Independencia en el 2016; de acuerdo a los resultados estadísticos encontrados y las teorías que sostienen los investigadores tanto en los antecedentes y las bases teóricas; porque de acuerdo a los resultados de los administradores y/o propietarios, según correlación de Spearman = 0.749 con un P valor = 0.000; así como para los clientes la correlación de Spearman = 0.473 con un P valor = 0.000.