Un hospital y la satisfacción de sus pacientes

Abstract

El sistema de salud peruano es un sistema de atención médica que está diseñado para proporcionar servicios de salud a la población del país. El sistema de salud en el Perú es mixto, lo que significa que combina tanto componentes públicos como privados para brindar atención médica a los ciudadanos, se encuentra a cargo del Ministerio de Salud (MINSA) y se financia principalmente a través de impuestos. Proporciona servicios de salud a través de hospitales y centros de salud públicos en todo el país y está destinado a atender a la población más vulnerable y de bajos ingresos. El objetivo de este trabajo de grado es la construcción de un estudio de caso sobre la mejora continua en un hospital de la ciudad de Lima. Para ello se aplica una metodología de enfoque cualitativo, basado en una revisión documental y el análisis de los elementos claves de la situación problemática. Los resultados principales del estudio de caso muestran el problema de la baja satisfacción al cliente que presenta el hospital, por causas relacionadas a los tiempos no estandarizados de respuestas, los diagnósticos no concluyentes y fallas de comunicación. Se señala una necesidad de mayor comunicación entre la alta dirección y el personal médico, lo que puede obstaculizar la coordinación y la colaboración interna. El estudio concluye destacando la importancia de la comunicación efectiva en la atención médica para mejorar la calidad de los servicios de salud en un hospital. También subraya la participación de los pacientes y la empatía del personal médico como factores críticos para la satisfacción del paciente y la calidad de la atención. Se proponen recomendaciones, como establecer canales de comunicación efectiva, desarrollar programas de capacitación en liderazgo, considerar la implementación de plataformas virtuales y monitorear y evaluar continuamente las soluciones propuestas.

The Peruvian healthcare system is designed to provide medical services to the country's population. The Peruvian healthcare system is a mixed system, which means it combines both public and private components to deliver healthcare services to citizens. It is overseen by the Ministry of Health (MINSA) and is primarily funded through taxes. It offers healthcare services through public hospitals and clinics throughout the country, with a focus on serving the most vulnerable and low-income population. The objective of this thesis is to construct a case study on continuous improvement in a hospital in Lima. To achieve this, a qualitative approach methodology is employed, based on a documentary review and an analysis of key elements of the problematic situation. The main results of the case study reveal the issue of low customer satisfaction at the hospital, stemming from non-standardized response times, inconclusive diagnoses, and communication failures. It underscores the need for improved communication between senior management and medical staff, which may hinder internal coordination and collaboration. The study concludes by highlighting the importance of effective communication in healthcare to enhance the quality of healthcare services in a hospital. It also emphasizes patient involvement and the empathy of medical staff as critical factors for patient satisfaction and the quality of care. Recommendations are proposed, such as establishing effective communication channels, developing leadership training programs, considering the implementation of virtual platforms, and continuously monitoring and evaluating the proposed solutions.