Servicio de mesa de ayuda para optimizar la atención de requerimientos e incidentes de una empresa distribuidora de gas natural

Abstract

El proyecto tenía como objetivo principal diseñar e implementar un servicio de mesa de ayuda destinado a mejorar la atención de requerimientos e incidentes en una empresa de distribución de gas natural. Para lograrlo, se realizó un análisis de los procedimientos existentes en el área de tecnología, dividiendo estos procedimientos en requerimientos mayores y menores. A partir de este análisis, se establecieron directrices y lineamientos esenciales para la gestión de requerimientos en aplicaciones de tecnología de la información, y se definieron procedimientos específicos para la gestión de incidentes en estas aplicaciones. Posteriormente, se procedió al diseño del servicio de mesa de ayuda utilizando la herramienta Aranda. Esto implicó la definición y configuración de diversas opciones y funcionalidades necesarias para mejorar la eficiencia en la atención de requerimientos e incidentes. Además, se establecieron procesos, roles y responsabilidades específicas para cada etapa del servicio, con el objetivo de optimizar la gestión de casos. En conclusión, a través de un análisis detallado de los procedimientos previos en el área de tecnología, se identificaron las diversas áreas de mejora y las oportunidades para optimizar la eficiencia y calidad en la atención de requerimientos e incidentes. Este análisis sirvió como base para el diseño e implementación exitosa del servicio de mesa de ayuda. Los resultados obtenidos reflejaron mejoras porcentuales significativas, que oscilaron desde un 20% hasta un impresionante 75%, en el tiempo de resolución de requerimientos, respaldando la eficacia de este nuevo enfoque para la atención y la respectiva satisfacción de los usuarios.

The main objective of the project was to design and implement a help desk service to improve the attention of requirements and incidents in a natural gas distribution company. To achieve this, an analysis of the existing procedures in the technology area was carried out, dividing these procedures into major and minor requirements. Based on this analysis, essential guidelines and directives were established for the management of requirements in information technology applications, and specific procedures were defined for incident management in these applications. Subsequently, the help desk service was designed using the Aranda tool. This involved the definition and configuration of various options and functionalities necessary to improve the efficiency in the handling of requirements and incidents. In addition, specific processes, roles and responsibilities were established for each stage of the service, with the objective of optimizing case management. In conclusion, through a detailed analysis of the previous procedures in the technology area, the various areas for improvement and opportunities to optimize efficiency and quality in the attention to requirements and incidents were identified. This analysis served as the basis for the design and successful implementation of the help desk service. The results obtained showed significant percentage improvements, ranging from 20% to an impressive 75%, in the time to resolve requests, supporting the effectiveness of this new approach to user service and satisfaction.