Implementación de la metodología Lean Service para mejorar la calidad de servicio y aumentar la rentabilidad de una empresa de reparación de transformadores y motores eléctricos en la ciudad de Lima - Perú

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional se desarrolla en una empresa que ofrece servicios de reparación y mantenimiento para transformadores de media y baja tensión, así como para motores y generadores eléctricos. Estos servicios se brindan a empresas de diversos sectores industriales en Perú. Al analizar la situación de la empresa, se observó que el indicador NPS (Net Promoter Score) arrojó un resultado de -2%, evidenciando que hay un mayor número de clientes detractores en comparación con los promotores. Esta calificación desfavorable se debió principalmente a retrasos en la entrega de los servicios, los cuales ponen en riesgo la retención de contratos existentes y nuevos. Así mismo, se halló que las ventas en el período de enero a julio de 2023 mostraron una tendencia decreciente del 18%, equivalente a S/40,445, cuando se compara el promedio móvil de enero a marzo con mayo a julio de 2023. Al analizar las causas de estos problemas, se identificaron factores, como la falta de control de tiempos, la ausencia de un mapeo de procesos, la carencia de estándares de trabajo, la falta de señalización en las áreas del taller y la gestión inadecuada del stock en el almacén de repuestos. Para abordar esta problemática, se implementó un proyecto de inversión de S/. 48,643.00 para implementar la metodología Lean Service y aplicar las herramientas 5 S's y SMED. El proyecto tuvo una financiación de S/20,000 con una tasa de 15.5%, una TIR de 74.7%, VAN de 119,230 y una tasa de retorno de 3.5 años. El objetivo de esta implementación fue reducir las actividades que no añaden valor, con el propósito de mejorar los tiempos de los procesos de reparación de equipos en el taller. Como resultado de este proyecto, se logró una mejora significativa de 4.6 horas en el tiempo requerido para llevar a cabo las reparaciones, lo que se traduce en un ahorro anual de S/. 33,909.

This professional work is carried out in a company that offers repair and maintenance services for medium and low voltage transformers, as well as for electric motors and generators. These services are provided to companies in various industrial sectors in Peru. When analyzing the company's situation, it was observed that the NPS (Net Promoter Score) indicator showed a result of -2%, showing that there is a greater number of detracting clients compared to promoters. This unfavorable rating was mainly due to delays in the delivery of services, which put the retention of existing and new contracts at risk. Likewise, it was found that sales in the period from January to July 2023 showed a decreasing trend of 18%, equivalent to S/40,445, when the moving average from January to March is compared with May to July 2023. When analyzing the causes of these problems, factors were identified, such as lack of time control, absence of process mapping, lack of work standards, lack of signage in workshop areas and inadequate stock management. in the spare parts warehouse. To address this problem, an investment project of S48,643 was implemented to implement the Lean Service methodology and apply the 5 S's and SMED tools. The project had financing of S/20,000 with a rate of 15.5%, an IRR of 74.7%, NPV of 119,230 and a return rate of 3.5 years. The objective of this implementation was to reduce activities that do not add value, with the purpose of improving the times of the equipment repair processes in the workshop. As a result of this project, a significant improvement of 4.6 hours was achieved in the time required to carry out repairs, which translates into an annual saving of S/. 33,909.