Implementación de la gestión por procesos en una empresa de it para mejorar la gestión de tickets

Abstract

En un entorno cambiante y altamente competitivo en la industria de Tecnología de la Información (IT), la eficiencia en la gestión de tickets es importante para la satisfacción del cliente. Este estudio tiene como objetivo la implementación de un enfoque de gestión por procesos en una empresa de IT, de tal manera que se pueda evaluar el impacto en el proceso de Gestión de tickets. Para lo cual, se ha realizado un análisis cuantitativo del problema que afecta el proceso de Gestión de tickets y se aplicó el análisis de procesos para desarrollar procedimientos mejorados utilizando un enfoque de mejora continua. Por consiguiente, los indicadores del proceso indicaron mejoras significativas en comparación a años anteriores, lo que permite mejorar el tiempo de resolución de tickets y la satisfacción del cliente. Esta investigación demuestra cómo la gestión de procesos aporta en la estrategia efectiva de optimizar la gestión de tickets en empresas de IT. La implementación de procesos bien definidos mejora la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente.

In a changing and highly competitive environment in the Information Technology (IT) industry, efficiency in ticket management is crucial for customer satisfaction. This study aims to implement a process management approach in an IT company to evaluate its impact on the ticket management process. To achieve this, a quantitative analysis of the problem affecting the ticket management process was conducted, and process analysis was applied to develop improved procedures using a continuous improvement approach. Consequently, process KPIs showed significant improvements compared to previous years, leading to enhanced ticket resolution times and customer satisfaction. This research demonstrates how process management contributes to an effective strategy for optimizing ticket management in IT companies. The implementation of well-defined processes enhances operational efficiency and customer service quality.