Propuesta de mejora de nivel de servicio en un call center de una empresa de telecomunicaciones aplicando 5S y estandarización bajo el enfoque PDCA

Abstract

En el Perú, las empresas de telecomunicaciones se encuentran en una ardua competitividad por ofrecer al usuario final un servicio óptimo. No obstante, estas compañías de servicio evidencian una necesidad de mejorar el cumplimiento de los estándares establecidos por el cliente y la capacidad de respuesta para resolver problemas. Ante esta situación se realizó un estudio de investigación en un call center que tenía un nivel de servicio de 51%, estando por debajo del promedio en el sector (80%). Por este motivo, se analizó la problemática principal, identificando que había demoras en la atención al usuario y un ineficiente procedimiento de atención.

El presente estudio de investigación propuso un modelo de mejora continua del ciclo PDCA que sostenía las herramientas de solución, tales como las 5S y Estandarización del trabajo. Las 5S ayudaron a clasificar y categorizar el árbol de categorías facilitando el trabajo del asesor, se limpió sistemáticamente la ticketera, se generaron plantillas en campos configurados para agilizar el registro del ticket y se realizó auditorías que aseguraba el cumplimiento del nuevo proceso.

Por otra parte, la estandarización del trabajo mejoró el proceso de atención al usuario, debido a que se eliminaron actividades que no agregaban valor al proceso actual, se capacitó a los asesores y se documentaron los nuevos procedimientos de trabajo. Con la implementación de las técnicas mencionadas se logró aumentar el nivel de servicio a 82%, demostrando ser un proyecto que benefició a la empresa en estudio.

In Peru, telecommunications companies are in tough competition to offer the end user an optimal service. However, these service companies show a need to improve compliance with standards established by the client and the response capacity to resolve problems. Given this situation, a research study was carried out in a call center that had a service level of 51%, being below the average service level of the sector (80%). For this reason, the main problem was analyzed, identifying that there was a delay in customer service and an inefficient service procedure.

The present research study proposed a continuous improvement model of the PDCA cycle that supported solution tools, such as 5S and Work Standardization. The 5S helped to classify and categorize the category tree, facilitating the advisor's work, the ticket folder was systematically cleaned, templates were generated in configured fields to speed up ticket registration, and audits were carried out to ensure compliance with the new process.

On the other hand, work standardization improved the user service process, because activities that did not add value to the current process were eliminated, advisors were trained, and new work procedures were documented. With the implementation of the aforementioned techniques, it was possible to increase the service level to 82%, proving to be a project that benefited the company under study.