Propuesta de mejora aplicando herramientas de Lean Service para incrementar el nivel de servicio de mantenimiento posventa en la empresa Automotores Gildemeister S.A.

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional se encuentra estructurado en cuatro capítulos los cuales son; antecedentes del proyecto, problemática de la organización, propuesta de ingeniería y resultados del proyecto. El objetivo del presente trabajo es mejorar el nivel de servicio del mantenimiento posventa de la empresa Automotores Gildemeister S.A. Se iniciará detallando el entorno de la empresa con la identificación de problemáticas en el sector para ampliar con la teoría y herramientas de ingeniería que nos permita dar una solución del problema. Para ello, se realizará la identificación del problema y el impacto económico que este genera, desarrollando un diagnóstico de todas las causas y motivos que nos conlleva al bajo nivel de servicio. Con el análisis de las causas raíz se identificarán los motivos principales y se aplicarán mejoras en la cadena de valor del servicio de mantenimiento de posventa. Además, de implementar herramientas de medición para llevar el control y manejo de las observaciones, todo esto apoyado de la correspondiente evaluación financiera que demostrará la factibilidad de la mejora propuesta. En conclusión, con la implementación de las herramientas Lean, 5S y estudio de tiempos se logrará reducir el incumplimiento de entrega de unidades, las fallas no detectadas a tiempo, trabajos no realizados y atención tardía, con la finalidad de lograr un mayor nivel de servicio hacia los clientes y a su vez fidelizándolos con la empresa.

The present work of professional sufficiency is structured in four chapters which are: background of the project, organization's problems, engineering proposal and results of the project. The objective of this work is to improve the level of after-sales maintenance service of the company Automotores Gildemeister S.A. We will begin by detailing the environment of the company with the identification of problems in the sector to expand with the theory and engineering tools that allow us to provide a solution to the problem. To do this, we will identify the problem and the economic impact it generates, developing a diagnosis of all the causes and reasons that lead us to the low level of service. With the analysis of the root causes, the main reasons will be identified and improvements in the value chain of the after-sales maintenance service will be applied. In addition, measurement tools will be implemented to control and manage the observations, all of this supported by the corresponding financial evaluation that will demonstrate the feasibility of the proposed improvement. In conclusion, with the implementation of Lean tools, 5S and time study, it will be possible to reduce the non-delivery of units, failures not detected on time, work not done and late attention, with the purpose of achieving a higher level of service to customers and at the same time making them loyal to the company.