Pérdida de clientes en un supermercado online posicionado en Lima, Perú.

Abstract

Existen muchos factores por los cuales las compañías, y los supermercados en particular, llegan a presentar una pérdida de clientes. En el presente trabajo se expondrán algunas de las causas más comunes por las cuales puede generarse esta problemática en el escenario peruano; ya sea por factores externos, o la tendencia en el comportamiento de los consumidores. Asimismo, se analiza esta situación, junto al caso particular de una empresa, dada por una migración de sistemas, que por lo tanto cambió de interfaz y usabilidad web del supermercado; y esto impactó directamente en las ventas y en la pérdida de clientes.

Por un lado, se efectúa un análisis de antecedentes basados en teorías y modelos ya aceptados, y que han otorgado resultados positivos sobre la retención de clientes, para evitar un avance en la situación problemática. Por otro lado, el estudio se respalda en entrevistas a clientes actuales, perdidos, y a especialistas para obtener hallazgos relevantes y plantear alternativas de solución sobre algunas medidas ya abordadas por la empresa; y otra solución desarrollada desde cero como sugerencia para el supermercado en estudio. Finalmente, se ha elegido la propuesta más óptima; basándonos en los recursos implicados, el impacto en la organización, viabilidad, costos, plazos, y la alineación con sus objetivos.

There are many factors that cause companies, and supermarkets in particular, to lose customers. This paper will present some of the most common causes of this problem in the Peruvian scenario, whether due to external factors or the trend in consumer behavior. Likewise, this situation is analyzed, together with the particular case of a company, given by a migration of systems, which therefore changed the interface and web usability of the supermarket; and this directly impacted on sales and loss of customers.

On the one hand, a background analysis is made based on theories and models already accepted, and that have given positive results on customer retention, to avoid an advance in the problematic situation. On the other hand, the study is supported by interviews with current and lost customers, and specialists to obtain relevant findings and propose alternative solutions to some measures already addressed by the company; and another solution developed from scratch as a suggestion for the supermarket under study. Finally, the most optimal proposal was chosen based on the resources involved, the impact on the organization, feasibility, costs, deadlines, and alignment with its objectives.