La fidelización y el impacto en la tasa de retorno de los clientes de una concesionaria automotriz

Abstract

En este trabajo se planteó como objetivo determinar la mejor estrategia a implantar para una empresa del sector automotriz, el cual posee como problema principal la baja tasa de retorno de clientes para los servicios de post venta.

Al desarrollar las estrategias, se tomó en consideración que estas estén correctamente alineadas con los pilares, visión, misión y objetivos estratégicos a largo plazo de la empresa. Posterior a ello, se realizó el análisis de diagnóstico interno y externo utilizando las herramientas MADE y MADI las cuales, con su ejecución, se obtuvo índices para situarlos en los cuadrantes de estrategias de la matriz FODA. El resultado revela que la mejor estrategia a implementar por la empresa es ejecutar estrategias de estabilidad y preparación, que, en este caso, se traduce en la implementación de un programa de descuentos agresivos acompañados del resumen detallado del servicio de mantenimiento de los vehículos de clientes a través de brochures. En adición, esta propuesta será el inicio de la implementación de un programa robusto de fidelización.

Asimismo, se tiene que la factibilidad y viabilidad de la herramienta fue realizada bajo dos criterios: Por un lado, la viabilidad bajo el criterio de antecedentes y por el otro la viabilidad bajo consideración de recursos. En ambos casos la propuesta planteada es viable. Finalmente, se recomendó consideraciones para la ejecución de la estrategia.

In this work, the objective was to determine the best strategy to implement for a company in the automotive sector, which has as its main problem the low customer return rate for after-sales services.

When developing the strategies, it was taken into consideration that they are correctly aligned with the pillars, vision, mission and long-term strategic objectives of the company. Subsequently, the internal and external diagnostic analysis was carried out using the MADE and MADI tools which, with their execution, indices were obtained to place them in the strategy quadrants of the SWOT matrix. The result reveals that the best strategy to implement by the company is to execute stability and preparation strategies, which, in this case, translates into the implementation of an aggressive discount program accompanied by a detailed summary of the maintenance service for customer vehicles through brochures. Furthermore, this proposal will be the beginning of the implementation of a robust loyalty program.

Likewise, the feasibility and viability of the tool was carried out under two criteria: On the one hand, the feasibility under the background criterion and on the other the feasibility under consideration of resources. In both cases the proposed proposal is viable. Finally, considerations for the execution of the strategy were recommended.