Mejora en la satisfacción del cliente a través de la implementación de un sistema de rastreo de documentos de una empresa de seguros

Abstract

En el presente trabajo de suficiencia profesional, se analiza el proceso de atención de solicitudes de notificación de cobranza por atenciones en el extranjero. El mismo no está sistematizado o estandarizado y genera demoras en la revisión de los documentos de cobranza que las clínicas en el exterior envían a los asegurados para que realicen el pago correspondiente por sus atenciones. Esta situación provoca un deterioro en la relación con el cliente. Por ello, se explora información relevante de la compañía, su posición en el mercado de seguros y su desempeño financiero en el 2022. Asimismo, en la investigación se considera el uso de herramientas como la matriz causa efecto (diagrama de Ishikawa), se contextualiza el marco teórico y los antecedentes de investigación que abordan escenarios similares. Además, empleando la matriz de ventajas y desventajas se evalúan las alternativas planteadas y se elige al sistema de rastreo de solicitudes como la solución más adecuada. Finalmente, se analiza la factibilidad y viabilidad de implementar la alternativa elegida, se establecen métricas de gestión y se plantea una encuesta elaborada bajo el modelo Servqual que permitirá a los clientes evaluar el sistema de rastreo de solicitudes.

In this professional sufficiency work, the process of responding to requests for notification of collection for services abroad is analyzed. It is not systematized or standardized and generates delays in the review of the collection documents that the clinics abroad send to the insured so that they can make the corresponding payment for their care. This situation causes a deterioration in the relationship with the client. For this reason, relevant information about the company, its position in the insurance market and its financial performance in 2022 is explored. Likewise, the research considers the use of tools such as the cause-effect matrix (Ishikawa diagram), contextualizing the theoretical framework and the research background that addresses similar scenarios. Furthermore, using the matrix of advantages and disadvantages, the proposed alternatives are evaluated and the request tracking system is chosen as the most appropriate solution. Finally, the feasibility and viability of implementing the chosen alternative are analyzed, management metrics are established and a survey developed under the Servqual model is proposed that will allow clients to evaluate the request tracking system.