Falta protocolo de atención en el área de servicio al cliente para afrontar situaciones críticas en una empresa de juegos y ocio

Abstract

El trabajo de suficiencia profesional tuvo como objetivo general solucionar algún problema presentado dentro de una empresa, por lo que para el presente trabajo se ha escogido a la empresa Gaming and Services S.A.C. Esta empresa pertenece al rubro de juegos y ocio, y su principal producto es ofrecer servicios en las salas, restaurantes y espectáculos, y en ella se ha identificado la falta de un protocolo para atender situaciones críticas en el área de servicio al cliente. Hoy en día, los problemas que se presentan en las salas de Gaming and Services S.A.C. son solucionados a criterio de los jefes de turno; es decir, los problemas son solucionados de manera diferente en cada sala y la empresa cuenta con 19 salas en el Perú. Por ello, se requiere un protocolo que sea homogéneo y lo pueda aplicar cada jefe de turno. En el presente estudio se ha analizado la situación macroentorno y microentorno de la empresa, así como también, se han analizado las causas del problema y sus posibles alternativas de solución. Para escoger una alternativa que se encuentre, no solo a favor de la empresa sino también a favor de los clientes, se han realizado entrevistas a los colaboradores del área comercial y servicio al cliente de la empresa Gaming and Services S.A.C. Como resultado, se ha escogido la implementación de un protocolo para atender situaciones críticas en la empresa Gaming and Services S.A.C. y lo puedan aplicar los slots y jefes de turno, las 24 horas y 7 días a la semana.

The general objective of the work of professional sufficiency was to solve a problem presented within a company, for this work the company Gaming and Services S.A.C. has been chosen. This company belongs to the gaming and leisure industry; and its main product is to offer services in theaters, restaurants and shows. A lack of protocol to attend critical situations in the customer service area of the company Gaming and Services S.A.C. has been identified. Nowadays, the problems that arise in the rooms are solved at the discretion of the shift managers, which means that the problems are solved differently in each room and the company has 19 rooms in Peru. Therefore, a homogeneous protocol is required that can be applied by each shift supervisor. This study has analyzed the macro and microenvironment of the company. We have also analyzed the causes of the problem and its possible alternative solutions. In order to choose an alternative that is not only in favor of the company but also in favor of the customers, interviews were conducted with the employees of the commercial area and customer service of the company Gaming and Services S.A.C. As a result, it has been chosen the implementation of a protocol to attend critical situations in the company Gaming and Services S.A.C. and it can be applied by the slots and shift managers 24 hours a day and 7 days a week.