Optimización de gestión postventa bajo los lineamientos de la norma ISO 9001 para reducir el tiempo de respuesta a reclamos en C&V Inmobiliaria Constructora

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como propósito optimizar el tiempo de respuesta de atención postventa reportados por el cliente final en la empresa C&V Inversiones Inmobiliarias S.A; con el uso de herramientas de la norma ISO 9001. En primer lugar, se llevó a cabo un análisis exhaustivo para identificar el origen del problema, utilizando los datos recolectados durante el período comprendido entre marzo de 2023 y julio de 2023. Una vez que se procesó y analizó detalladamente toda la información recopilada, los indicadores obtenidos dejaron en evidencia que el tiempo de respuesta a los propietarios no se ajustaba a las expectativas que C&V Inversiones Inmobiliarias SA prometía brindar a sus valiosos clientes. Para identificar la causa raíz de este problema, se llevó a cabo una elaboración del diagrama de Ishikawa, una herramienta reconocida que permitió un análisis minucioso. A través de este método se pudo identificar de manera concluyente que el principal aspecto que requería mejoras eran los procesos relacionados con la atención postventa, para ello se elaboró un proceso optimizado de atención postventa. El objetivo fue reorientar y asegurar el cumplimiento de los tiempos de respuesta comprometidos con los clientes. Dichos procesos fueron desarrollados teniendo en cuenta los lineamientos establecidos por la norma ISO 9001, y se implementó un registro detallado de todas las etapas de atención postventa como parte de la implementación optimizada. La implementación del nuevo procedimiento tuvo lugar entre los meses de septiembre y octubre de 2023. A partir de la información recolectada durante este período, se procesaron los datos y se realizó una comparación de los indicadores antes y después de la implementación.

The purpose of this research work is to optimize the after-sales service response time reported by the end customer in the company C&V Inversiones Inmobiliarias S.A; with the use of tools from the ISO 9001 standard. First, a comprehensive analysis was carried out to identify the source of the problem, using data collected during the period between March 2023 and July 2023. Once processed and analyzed in detail all the information collected, the indicators obtained made it clear that the response time to the owners did not meet the expectations that C&V Inversiones Inmobiliarias SA promised to provide to its valuable clients. To identify the root cause of this problem, an Ishikawa diagram was developed, a recognized tool that allowed a thorough analysis. Through this method it was possible to conclusively identify that the main aspect that required improvements were the processes related to after-sales service, for this an optimized after-sales service process was developed. The objective was to reorient and ensure compliance with the response times committed to clients. These processes were developed taking into account the guidelines established by the ISO 9001 standard, and a detailed record of all stages of after-sales care was implemented as part of the optimized implementation. The implementation of the new procedure took place between the months of September and October 2023. Based on the information collected during this period, the data was processed and a comparison of the indicators before and after implementation was carried out.