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Title: Proceso en la Gestión de Pago y Su Impacto en la Satisfacción del Cliente en Una Empresa de Telecomunicaciones en el Perú
Other Titles: Payment management process and its impact on customer satisfaction in a telecommunications company in Peru
Advisor(s): Senmache Sarmiento, Ana Elena Del Carmen
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 5-Dec-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: El presente trabajo de suficiencia profesional (TSP) busca analizar el 19% de clientes que no validan que sus pagos hayan sido procesados correctamente a causa del proceso en la gestión de pago y su impacto en la satisfacción del cliente en una empresa de telecomunicaciones en el Perú; el cual es respaldado por la metodología de mejora continua y la aplicación de la matriz de selección de soluciones. El presente trabajo de TSP es de tipo cualitativo, específicamente se trata de un estudio de caso. Para su desarrollo, se recolectó información de esta empresa donde se analizó la situación problemática que, en días atípicos por falla en el sistema, la regularización de pagos es muy operativo afectando en tiempos de atención al cliente. En esa misma línea, se propone tres alternativas de solución, siendo la primera homologación de pagos, la segunda adquirir un nuevo sistema de recaudación y la tercera optimización del proceso de pagos. Identificando esta última como la mejor alternativa de solución para la empresa. Por otro lado, la optimización del proceso posee tres fases iniciando con la actualización del proceso de conciliación de pagos, seguido de blindar y notificar a los clientes afectados y por último la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés), a demanda para la regularización de pagos. Asimismo, se recomienda que a la par se avance con la homologación de pagos en bancos.

This professional sufficiency work (TSP) seeks to analyze the 19% of clients who do not validate that their payments have been processed correctly due to the payment management process of a telecommunications company; which is supported by the continuous improvement process approach and the application of the solution selection matrix. This TSP work is qualitative, specifically it is a case study. For its development, information was collected from this company where the problematic situation was analyzed that, on atypical days due to a failure in the system, the regularization of payments is very operational, affecting customer service times. Along the same lines, three alternative solutions are proposed, the first being payment approval, the second acquiring a new collection system and the third optimizing the payment process. Identifying the latter as the best alternative solution for the company. On the other hand, the optimization of the process has 3 phases starting with updating the payment reconciliation process, followed by shielding the affected clients and finally the robotic process automation (RPA), on demand for the regularization of payments. Likewise, it is recommended that progress be made at the same time with the approval of payments in banks.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Hernani Angulo, Jesica Vanessa; Ojeda Pino, Jorge Luis
Register date: 28-Dec-2023



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