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Título: Mejora en la Calidad de Servicio al Cliente en el Área de Postventa de la marca Nissan de la empresa Autoland S.A
Otros títulos: Improvement in the Quality of Customer Service in the After-Sales Area of the Nissan brand at Autoland S.A.
Palabras clave: NPSClientesLEANServiciosCalidadCustomersServicesQuality
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Fecha de publicación: 21-nov-2023
Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Resumen: La industria del automóvil ha experimentado cambios significativos en los últimos años como consecuencia de las cambiantes demandas de los consumidores y de la evolución del automóvil en su conjunto. Así, para que el cliente esté conforme y fidelizado en los meses y años posteriores a la compra de un vehículo, para los concesionarios ahora es imprescindible atender tanto a los factores relacionados con la venta como al servicio posventa, puesto que este servicio se basa en la idea de considerar a la empresa, en caso de surgir una emergencia o imprevisto vehicular, cercana a sus clientes y pueda ofréceles ventajas y soluciones inmediatas. Dado que es el único método para establecer una relación positiva con el consumidor, el servicio posventa de una empresa debe figurar entre sus principales prioridades. El presente trabajo busca identificar las causas de los clientes detractores y porque la empresa no está logrando el porcentaje de clientes promotores (NPS) requeridos por la gerencia. En principio se analizó los resultados de las encuestas a los clientes de los últimos 24 meses y se realizó una encuesta a los actores principales del área donde se encontró el problema, hallándose un 66% de clientes promotores, cifra por debajo del mínimo esperado por la empresa que es 75%. Una vez identificado el problema, se plantea la mejor alternativa de solución entre las 3 propuestas. halladas en la investigación. Posterior a ellos, se debe realizar un breve análisis si es factible y viable la ejecución de la alternativa escogida.

The automotive industry has undergone significant changes in recent years as a result of changing consumer demands and the evolution of the automobile as a whole. Thus, for the customer to be satisfied and loyal in the months and years following the purchase of a vehicle, it is now essential for dealers to attend to both the factors related to sales and after-sales service, since this service is based on the idea of considering the company, in the event of an emergency or unforeseen vehicle problem, close to its customers and able to offer them immediate advantages and solutions. Since it is the only way to establish a positive relationship with the consumer, a company's after-sales service should be among its main priorities. This paper seeks to identify the causes of detractor customers and why the company is not achieving the percentage of promoter customers (NPS) required by management. First, the results of the customer surveys of the last 24 months were analyzed and a survey was conducted with the main actors in the area where the problem was found, showing 66% of promoter customers, a figure below the minimum expected by the company, which is 75%. Once the problem has been identified, the best solution alternative among the three proposals is proposed. Subsequently, a brief analysis must be carried out to determine whether the implementation of the chosen alternative is feasible and viable.
Enlace al repositorio: http://hdl.handle.net/10757/669916
Disciplina académico-profesional: Administración de Empresas
Institución que otorga el grado o título: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grado o título: Licenciado en Administración de Empresas
Jurado: Jannet Cano Pacheco; Jáuregui Arroyo, Ralphi Ricardo
Fecha de registro: 22-dic-2023



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