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Ortega, S., (2022). Calidad y la mejora del índice de satisfacción del cliente en una empresa del sector construcción [Universidad Ricardo Palma]. https://hdl.handle.net/20.500.14138/5571
Ortega, S., Calidad y la mejora del índice de satisfacción del cliente en una empresa del sector construcción []. PE: Universidad Ricardo Palma; 2022. https://hdl.handle.net/20.500.14138/5571
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Título: Calidad y la mejora del índice de satisfacción del cliente en una empresa del sector construcción
Autor(es): Ortega Asencios, Susan Lourdes
Asesor(es): Suarez Avelino, Olga Dina
Palabras clave: Sistema de gestión de calidad; Norma ISO 9001:2015; Sector construcción; Servicio; Mejora; Instalación
Campo OCDE: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Fecha de publicación: 2022
Institución: Universidad Ricardo Palma
Resumen: En el presente trabajo, se desarrollo el análisis teórico y aplicativo respecto a la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en el proceso de instalación de ascensores en el año 2019-2021 para mejorar el servicio al cliente en una empresa del sector construcción. Esta investigación tuvo como objetivo mejorar calidad e índice de satisfacción al cliente a través de la implementación de la norma internacional para plantear soluciones a los problemas que presentaba la organización. Los problemas fueron enfocados desde cada hipótesis específica con una propuesta de mejora orientada a la satisfacción del cliente; es decir, las soluciones planteadas fueron aplicadas con miras a mejorar el índice de satisfacción al cliente y el brindar soluciones a los problemas más relevantes; para ello se utilizó herramientas de calidad como diagrama de Pareto, Ishikawa, técnica de análisis de los problemas como las 5W 2H e instrumentos validados y confiables estadísticamente para respaldar el estudio en investigación. Las mejoras fueron realizadas en el tiempo establecido y se evaluó el impacto que generó en la organización mediante la comparación de resultados (Pre test y Post test) analizados desde un enfoque estadístico que respalda la investigación. Finalmente, uno de los logros más importantes fue la mejora del servicio al cliente en una empresa del sector construcción luego de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en el pre test el % Índice de satisfacción del cliente incremento de 3.17% a 50.26% en el post test, evidenciando una diferencia significativa de 47.09%. Y respecto al cumplimiento de la fecha de entrega contractual, cumplimiento de las características y especificaciones del producto y soporte técnico durante el proceso de instalación incrementaron en un 61.91%, 49.21% y 49.51% después de la implementación respectivamente.
Enlace al repositorio: https://hdl.handle.net/20.500.14138/5571
Disciplina académico-profesional: Maestría en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresarial
Institución que otorga el grado o título: Universidad Ricardo Palma. Escuela de Posgrado
Grado o título: Maestra en Ingeniería Industrial con mención en Planeamiento y Gestión Empresarial
Jurado: Mateo López, Hugo Julio; Quea Vásquez, Juan Antonio; Rodríguez Vásquez, Miguel Alberto
Fecha de registro: 11-oct-2022
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