Factores que se relacionan con la aceptación de un asistente virtual en clientes de telefonía móvil, en hombres y mujeres de 18 a 45 años que residen en la zona 7 y 9 de Lima Metropolitana

Abstract

La tecnología cumple un papel indispensable en la vida de las personas y más aún en las grandes empresas, así como los dispositivos móviles en los bolsillos de las personas, la buena atención al cliente debería ser infaltable en una organización.

Existen herramientas sumamente prometedoras en esta área de servicio que se han venido implementando con mayor solidez en los últimos años, los asistentes virtuales basados en la inteligencia artificial.

Para comprender adecuadamente lo detallado en la presente tesis, es importarte tomar en cuenta el significado de ciertos términos como asistente virtual (AV), el cual es un robot que, en este caso, está programado para brindar atención al cliente. Inteligencia artificial (IA), la cual refiere a un sistema que analiza y aprende del comportamiento humano para poder imitarlo.

Este trabajo de investigación tiene como propósito identificar la relación que tienen diversos factores con la aceptación de un asistente virtual que da soporte al cliente en el sector de telefonía móvil y así poder determinar las potencialidades y oportunidades que ofrece este recurso tecnológico. Este estudio se realizó en la zona 7 y 9 de Lima y estuvo dirigido a personas de 18 a 45 años.

Para comprobar las hipótesis formuladas y cumplir con los objetivos propuestos se realizó un trabajo de campo en dónde se aplicó un cuestionario de 38 preguntas, incluidas preguntas de escala Likert, a una muestra de 380 personas que son usuarios de telefonía móvil y que han interactuado con algún asistente virtual como chatbots o bots telefónicos. La investigación fue cuantitativa no probabilística y tuvo un alcance correlacional.

Finalmente, se determina el nivel de influencia de los diversos factores de calidad en la continuación de uso de los asistentes virtuales y se recopilan las distintas opiniones por parte de la muestra que podrían servir de aporte a las mejoras de este servicio y a estudios posteriores.

Technology plays an indispensable role in people's lives and even more so in large companies, as well as mobile devices in people's pockets, good customer service should be essential in an organization.

There are extremely promising tools in this area of ​​service that have been implemented more solidly in recent years, virtual assistants based on artificial intelligence.

To properly understand what is detailed in this thesis, it is important to take into account the meaning of certain terms such as virtual assistant (VA), which is a robot that, in this case, is programmed to provide customer service. Artificial intelligence (AI), which refers to a system that analyzes and learns from human behavior in order to imitate it.

The purpose of this research work is to identify the relationship that various factors have with the acceptance of a virtual assistant that provides customer support in the mobile telephony sector and thus be able to determine the potentialities and opportunities offered by this technological resource. This study was carried out in zones 7 and 9 of Lima and was aimed at people between 18 and 45 years old.

To test the hypotheses formulated and meet the proposed objectives, field work was carried out in which a questionnaire of 38 questions, including Likert scale questions, was applied to a sample of 380 people who are mobile phone users and who have interacted with some virtual assistant such as chatbots or phone bots. The research was non-probabilistic quantitative and had a correlational scope.

Finally, the level of influence of the various quality factors in the continuation of the use of virtual assistants is determined and the different opinions of the sample are compiled, which could serve as a contribution to the improvements of this service and to subsequent studies.