Influencia del eWOM en la decisión del cliente acerca de su hospedaje

Abstract

El eWOM, reseñas digitales o boca a boca electrónico, es el fenómeno que surgió de la innovación tecnológica y su aplicación al boca a boca tradicional, desarrollándose en diversas plataformas como Online Travel Agency (OTA) y redes sociales. El problema de investigación es la poca importancia que se ha otorgado a la influencia del eWOM en la decisión del cliente en el sector de hotelería. Su importancia recae en lo influyente que son las reseñas digitales en la elección del cliente para escoger en dónde hospedarse y el impacto que representa en el marketing hotelero. Por tanto, el objetivo de la investigación es conocer la influencia del eWOM en la elección del cliente acerca de su hospedaje. Para ello, se recolectaron diversos estudios sobre el tema, para así cumplir con los objetivos específicos de identificar los conceptos asociados, las principales plataformas donde se lleva a cabo el boca a boca electrónico y determinar su influencia en el proceso de decisión del cliente del sector hotelero. Se utilizó la metodología de revisión de literatura con enfoque integrador, ya que se encuentra alineada al propósito de investigación, pues se requiere revisar y analizar el desarrollo del fenómeno del eWOM para establecer una perspectiva y marco teórico actualizado. A partir de ello, se concluye que existen pocas fuentes enfocadas en la influencia del eWOM en el sector hotelero y necesidad de realizar a futuro investigaciones descriptivas y explicativas actualizadas.

The eWOM, digital reviews or electronic word of mouth, is the phenomenon that emerged from technological innovation and its application to traditional word of mouth, developing on various platforms such as Online Travel Agencies (OTA) and social networks. The research problem is the little importance that has been given to the influence of eWOM in the customer's decision in the hotel industry. Its importance lies in how influential digital reviews are on the customer's choice of where to stay and the impact it represents in hotel marketing. Likewise, the purpose of this research is to publicize the influence of eWOM in the client's hotel choice. Various academic sources that address this subject were collected to identify the associated concepts, the main platforms where electronic word of mouth is carried out and determine the influence in the different stages of the customer’s decision process in the hotel sector. The methodology of this research is a literature review with an integrative focus, which is aligned with the purpose of review and analysis of the development of the eWOM phenomenon to establish an updated perspective and theoretical framework. From this, it is concluded that there are few sources focused on the influence of eWOM in the hotel sector and the need to carry out future updated descriptive and explanatory research.