La relación entre el apego a la marca, la calidad del servicio móvil y el boca a boca positivo en usuarios de aplicaciones de banca móvil del BCP, BBVA e Interbank, de 21 a 35 años de Lima Metropolitana en el 2022

Abstract

El presente trabajo busca conocer la relación entre el apego a la marca, la calidad del servicio de la banca móvil y el boca a boca positivo. La población de estudio está conformada por jóvenes de 21 a 35 años que viven en Lima Metropolitana y son usuarios de banca móvil del BCP, Interbank y BBVA.

El confinamiento por la pandemia fue uno de los principales gatilladores para el uso de nuevas herramientas digitales y el impulso hacia la transformación digital en la mayoría de los sectores. Todo ello sumado a la necesidad que tienen las personas de estar cada vez más conectadas fueron uno de los principales motores que promovieron el crecimiento de la banca móvil, sector con una serie de beneficios para los usuarios como acceso inmediato a sus servicios bancarios, eficiencia en las transacciones, entre otros, y que en la actualidad ya representa más de la mitad de las operaciones de los bancos en el país.

Ante este latente crecimiento del sector, la finalidad de la investigación es maximizar la experiencia de los clientes a través de sus aplicaciones de banca móvil mediante recomendaciones que sean de utilidad para las instituciones bancarias con el objetivo de comprender mejor el comportamiento de los clientes actuales y potenciales que forman parte de las nuevas generaciones de edad que son nativas digitales.

Para realizar el análisis, se definió una muestra de 300 usuarios, 100 por cada entidad bancaria. La recopilación de información se hizo de forma virtual, usando un cuestionario. A nivel general, se concluyó que existe relación entre el apego a la marca y la calidad del servicio móvil en tres de sus cuatro dimensiones: usabilidad, características de valor agregado e interactividad. Además, se determinó que existe relación entre el boca a boca positivo y la calidad del servicio móvil en sus cuatro dimensiones. Finalmente, se determinó que existe relación entre el apego a la marca y el boca a boca positivo.

En un contexto donde la banca móvil ha tomado mayor relevancia, existe la oportunidad de realizar un análisis a profundidad sobre la relación de las variables. Esto con motivo de ser una medida de seguimiento para las entidades bancarias y puedan optimizar la calidad de sus aplicaciones móviles.

In this paper, we seek to know the relationship between brand attachment and mobile banking service quality, and positive word of mouth. The study population is made up of young people between the ages of 21 and 35 who live in Metropolitan Lima and are users of BCP, Interbank, and BBVA mobile banking.

Home confinement during Covid-19 was one of the main triggers for the use of new digital tools and the drive toward digital transformation in most sectors. All this, added to the need that people have to be connected, was one of the main drivers that promoted the growth of mobile banking, a sector with a series of benefits like immediate access to their banks anytime, and efficiency in transactions, among others, and which currently already represents more than half of bank operations in the country.

Given this latent growth in the sector, the purpose of this research is to maximize the customer experience through their mobile banking applications through recommendations that are useful for financial institutions to better understand the behavior of current and potential customers that are part of the new generations who are digital natives.

For the analysis, we define a sample of 300 users, 100 for each bank. The compilation of information was done virtually, using an online survey. In general, it concluded that brand attachment is associated with three mobile service quality dimensions: usability, value-added features, and interactivity. Also, it concluded that positive word-of-mouth is associated with the four mobile services quality dimensions. Finally, it concluded that brand attachment is associated with positive word-of-mouth.

In a context where the mobile channel has become more relevant, there is an opportunity to carry out a deeper analysis of the association of these variables. Banking entities can use this as internal tracking to optimize the quality of their mobile apps.