Propuesta de mejora para la reducción de reclamos por parte de los clientes en una cadena de minimarkets del sector Lima Este, mediante la aplicación de nuevos métodos de trabajo, proceso analítico jerárquico AHP y reposición eficiente de producto ERP

Abstract

El comercio minorista de alimentos concentra procesos críticos a lo largo de la cadena de suministro que terminan perjudicando la satisfacción del consumidor. El diagnóstico del problema se realizó en un minimarket, en el que se registraron reclamos por parte de los clientes, de los cuales el 42% se debe a la falta de disponibilidad de productos y el 27% se origina debido a la presencia de productos en mal estado. Ante esta situación, el presente trabajo de investigación propone un modelo de mejora utilizando tres herramientas. En primer lugar, la ejecución de un modelo de método de trabajo para los trabajadores permitió registrar las transacciones que causan variabilidad entre el stock físico y el stock registrado en el sistema, obteniendo una precisión en los registros de productos superior al 95%. En segundo lugar, se utilizó la herramienta de Proceso Analítico Jerárquico (AHP) para la selección sustentable de proveedores, el cual identificó qué proveedor es más eficiente con respecto a los tiempos de entrega de pedidos y otros criterios de interés, los resultados obtenidos fueron validados mediante análisis de sensibilidad. En tercer lugar, la aplicación de Reposición Eficiente de Producto (ERP) permitió determinar el punto de pedido para cada orden de compra con el objetivo de reducir el sobre stock de productos perecederos, logrando reducir hasta en un 92.22% el exceso de merma. El hallazgo del presente trabajo ayuda a alentar a las empresas del comercio minorista a explorar nuevas oportunidades de sostenibilidad para mejorar el servicio al cliente.

Food retail concentrates critical processes throughout the supply chain that end up harming consumer satisfaction. The diagnosis of the problem was carried out in a minimarket, in which complaints were registered by the clients, of which 42% are due to the lack of availability of products and 27% originate due to the presence of products in disrepair. Given this situation, this research work proposes an improvement model using three tools. In the first place, the execution of a work method model for the workers made it possible to record the transactions that cause variability between the physical stock and the stock registered in the system, obtaining an accuracy in the product records greater than 95%. Second, the Analytical Hierarchical Process (AHP) tool was used for the sustainable selection of suppliers, which identified which supplier is more efficient with respect to order delivery times and other criteria of interest, the results obtained were validated. through sensitivity analysis. Thirdly, the Efficient Product Replenishment (ERP) application made it possible to determine the order point for each purchase order with the aim of reducing the overstock of perishable products, reducing excess waste by up to 92.22%. The finding of this research paper helps encourage companies in the traditional retail sector to explore new sustainability opportunities to improve customer service.