Desarrollo de un modelo de gestión de incidencias para el servicio de transacciones de pago para el área de infraestructura de ti de las empresas procesadoras de medios de pago

Abstract

En la actualidad, uno de los principales inconvenientes que se presentan en las empresas procesadoras de medios de pago son las incidencias en el servicio de transacciones de pago, básicamente en las operaciones que se realizan diariamente, teniendo en cuenta que dichas operaciones son fundamentales para el funcionamiento del servicio, y por ende, de los ingresos económicos de las organizaciones financieras, como por ejemplo: Niubiz, Izipay, Mercado Pago, Pay U, Safety Pay, Alignet y Pay Pal, las cuales deben respetar los acuerdos de nivel de servicio (SLA) hacia sus clientes, con el propósito de establecer y afianzar la calidad de los servicios brindados, así como obtener la mejor reputación en el mercado tecnológico con las mejores soluciones para los clientes quienes contratan dichos servicios.

Por otro lado, se evidenció que las incidencias presentadas en los usuarios no son identificadas correctamente ni solucionadas a tiempo, además, no se cuenta con un proceso establecido para gestionar dichas incidencias, generando gran pérdida de tiempo en su resolución y afectando la Continuidad de Negocio, más aún, con el momento pandémico que se vive a nivel mundial desde el mes de marzo del año 2020 hasta la actualidad.

Por consiguiente, y de acuerdo a las necesidades identificadas, se entrega el siguiente proyecto de tesis con la finalidad de desarrollar un modelo de gestión incidencias para poder definir procesos específicos que permitan identificar, priorizar y solucionar las incidencias en el servicio de transacciones de pago. El estudio estará basado en las mejores prácticas del marco ITIL 4, ISO 2000 y algunas metodologías adicionales.

Currently, one of the main drawbacks that arise in payment processing companies are incidents in the payment transaction service, basically in the operations that are carried out daily, taking into account that these operations are a fundamental part of the operation of the services, and therefore, of the economic income of financial organizations, such as: Niubiz, Izipay, Mercado Pago, Pay U, Safety Pay, Alignet and Pay Pal, which must respect service level agreements (SLA) that they have with their clients, in order to establish and strengthen the quality of the services provided, as well as obtain the best reputation in the technological market, providing the best solutions for the clients who hire said services.

On the other hand, it was evidenced that the incidents presented to users are not correctly identified or solved on time, in addition, there is no established process to manage these incidents, generating a great loss of time in their resolution and affecting Business Continuity furthermore, with the pandemic moment that is experienced worldwide from March 2020 to the present.

Consequently, and according to the needs identified, the following thesis project is delivered in order to develop an incident management model to be able to define specific processes that allow the identification, prioritization and resolution of incidents in the payment transaction service. The study will be based on the best practices of the ITIL 4 framework, ISO 2000 and some additional methodologies.