Propuesta de mejora a través de un modelo de innovación en Pymes del rubro Gimnasio en la ciudad de Lima con el fin de incrementar la fidelidad y permanencia de los clientes usando las herramientas QFD y Lean Service

Abstract

En el Perú las pymes comprenden más del 98% del total del mercado. Además, simbolizan más del 75% de toda la población ocupada dando como resultados una contribución del 42% del PBI, también se considera pequeñas empresas a aquellas que alcanzan un promedio de 800 UIT anuales con un número de trabajadores no mayor a 50 ni menor a 10 (Universidad de Lima: Revista Perfil de Negocios, 2016). Es así, como se demuestra la gran importancia del sector pyme en el mercado peruano influyendo en gran medida a la economía del país.

En esta oportunidad se tomó como materia de investigación el rubro de servicio de los gimnasios en Lima metropolitana. Debido a su gran concentración en el mercado de negocios locales. A su vez, se considera el alto impacto de la necesidad de asistir a un gimnasio para las personas hoy en día (MINSA, 2017). A pesar de la preferencia de las personas por asistir a un gimnasio, se ha demostrado que existe una alta tasa de deserción de las actividades físicas por parte de los clientes, aquello ocurre pocos meses después de iniciar una membresía. Es por ello, que la presente tesis tiene por finalidad conocer los factores que pronuncian dicho declive y fomentar acciones que permitan reducir dicha deserción de clientes en donde recurrimos al QFD y Lean Service para el análisis del problema. Cabe mencionar que dicha problemática no solo trae repercusiones a nivel económicos para los gimnasios, sino, también a nivel imagen

In Peru, PYMEs comprise more than 98% of the total market. In addition, they symbolize more than 75% of the entire employed population, resulting in a contribution of 42% of GDP, small companies are also considered those that reach an average of 800 UIT per year with a number of workers not greater than 50 nor less than 10 (University of Lima: Business Profile Magazine, 2016). This is how the great monopolization of the SME sector in the Peruvian market is demonstrated, giving a high power of economic concentration on them.

On this occasion, the service area of the gyms in metropolitan Lima was taken as a research subject. Due to its great concentration in the local business market. In turn, the high impact of the need to attend a gym is considered for people today (MINSA, 2017). Despite people's preference for attending a gym, it has been shown that there is a high dropout rate from physical activities by customers, which occurs within a few months of starting a membership. For this reason, the purpose of this thesis is to know the factors that lead to said decline and to promote actions that reduce the churn of customers where we turn to the QFD and Lean Service to analyze the problem. It is worth mentioning that this problem not only brings economic repercussions for gyms, but also at the image level.