Relación entre facilidad de uso percibida, utilidad percibida, influencia social e intención de uso de la banca móvil en los usuarios de los principales bancos de Lima Metropolitana en el 2020

Abstract

En las últimas décadas, se ha encontrado a la transformación digital como aliado clave que permite a las empresas utilizar herramientas innovadoras para ofrecer una experiencia más cercana, directa y eficiente a los usuarios. Asimismo, la tendencia de uso de herramientas digitales viene en aumento y es aplicada en el desarrollo de canales de contacto innovadores para generar mejoras en la atención de clientes, como, por ejemplo, el desarrollo de la banca móvil en el sector financiero. Sin embargo, en este rubro, la adopción de nuevas tecnologías por parte del consumidor tiene una curva de aprendizaje más conservadora, la cual requiere mayor esfuerzo de marketing para incentivar su uso.

Al respecto, creemos que la transformación digital trae consigo valiosos beneficios y vemos importante aportar a su desarrollo para que más empresas del sector bancario puedan aprovechar estas tendencias, pues hoy en día existe gran potencial en este ámbito.

En ese sentido, la presente tesis tiene como finalidad conocer y entender las motivaciones de los usuarios sobre la adopción de uso de la banca móvil. Para ello, buscamos validar si las variables “facilidad de uso percibida”, “utilidad percibida” e “influencia social” tienen correlación con la variable “intención de uso” de la banca móvil. Asimismo, para recabar la información necesaria para la validación de nuestra hipótesis, emplearemos una metodología exploratoria con un alcance descriptivo y correlacional, en la cual realizaremos una entrevista a profundidad a un experto en el rubro y complementaremos con encuestas virtuales a los usuarios de la banca móvil.

In recent decades, digital transformation has been found as a key ally that allows companies to use innovative tools to offer a closer, more direct and efficient experience to users. Likewise, the trend in the use of digital tools is increasing and is applied in the development of innovative contact channels to generate improvements in customer service, such as the development of mobile banking in the financial sector. However, in this area, the adoption of new technologies by the consumer has a more conservative learning curve, which requires a greater marketing effort to encourage their use.

In this regard, we believe that digital transformation brings with it valuable benefits and we consider it important to contribute to its development so that more companies in the banking sector can take advantage of these trends, since today there is great potential in this area.

In this sense, the present thesis aims to know and understand the motivations of users regarding the adoption of the use of mobile banking. To do this, we seek to validate whether the variables “perceived ease of use“, “perceived utility“ and “social influence“ have a correlation with the variable “intention to use“ of mobile banking. Likewise, to collect the necessary information for the validation of our hypothesis, we will use an exploratory methodology with a descriptive and correlational scope, in which we will carry out an in-depth interview with an expert in the field and complement the banking users with virtual surveys mobile.