El efecto de la reputación corporativa en la fidelización de los clientes de banca personal en Lima Metropolitana en el 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar como la Reputación Corporativa afecta la fidelización de los clientes de banca personal, el cual se centra en el sector bancario, específicamente en los 4 principales bancos de Lima metropolitana que son: BBVA, BCP, INTERBANK y SCOTIABANK. El tipo de investigación que se utilizó tiene un enfoque cuantitativo con un diseño experimental, descriptivo y correlacional. Para esta investigación participaron 309 encuestados, de los cuales, solo se tomó en cuenta a 300 encuestados debido a que solo ellos cumplieron con los filtros que se plantearon para el desarrollo de la encuesta. En la presente investigación se aplicó el indicador estadístico de coeficiente de “Rho de Spearman”, el cual mide el grado de correspondencia que existe entre los rangos. Asimismo, en la encuesta se utilizó la escala de “Likert” para las dos variables que se proponen, las cuales son: La Reputación Corporativa y la Fidelización del Cliente. Por otro lado, para validar las variables se usó el instrumento de confiabilidad “alfa de Cronbach”. Por último, la investigación generó resultados favorables que evidencian que la Reputación Corporativa afecta la fidelización de los clientes de banca personal a través de las dimensiones que componen cada variable.

The objective of this research was to determine how Corporate Reputation affects customer loyalty, focusing on the banking sector, mainly on the 4 main banks in metropolitan Lima which are: BBVA, BCP, INTERBANK and SCOTIABANK. The type of research is a quantitative approach with an experimental, descriptive and correlational design. For this research, 309 respondents participated, of which we only took 300 respondents because only they met the filters for our survey. In the present investigation, the statistical indicator Spearman Rho was applied, which measures the degree of correspondence that exists between the ranges. Likewise, in the part of the survey, the Likert scale was used for the two variables that are: Corporate Reputation and customer loyalty. On the other hand, to validate our variables we used the Cronbach's alpha reliability instrument. Consequently, the investigation generated favorable results that show that Corporate Reputation affects customer loyalty through the dimensions that make up each variable.