Modelo Lean Kaizen para optimizar la calidad del servicio de atención en una empresa de venta directa

Abstract

El sistema Lean y la metodología Kaizen tienen como objetivo principal la mejora continua, alineado a ello este trabajo presenta un sistema integrado, donde se combinan y complementan las 2 metodologías. El sistema denominado Lean Kaizen se basa en el enfoque de objetivos y la interrelación de herramientas. Entre ellas se han elegido: Equipos Kaizen, Value Stream Mapping, Estandarización de Procesos y Gestión Visual. Estas permitirán identificar el flujo de valor en el proceso, eliminando actividades innecesarias y controlando el proceso crítico. El sistema propuesto se aplica en la industria de venta directa en Perú. La evaluación inicial se realizó a través de encuestas. Los resultados muestran que el principal problema de las empresas del rubro en mención es la insatisfacción a causa del retraso en el servicio de atención. En este caso, se utilizó una empresa para validar la metodología propuesta mediante una Prueba Piloto, como método de validación. Es así como se verá la factibilidad de reducir tiempos, mejorar el nivel de servicio, permitiendo un aumento del 23% en el indicador de fidelización NPS y elevar el nivel de servicio en un 12%. Finalmente, se concluye que Lean Kaizen es una poderosa herramienta que permitirá al sector de venta directa e, incluso a otros, a lograr la mejora continua.

The Lean system and the Kaizen methodology have as main objective the continuous improvement, aligned to this this work presents an integrated system, where the 2 methodologies are combined and complemented. The system called Lean Kaizen is based on the focus of objectives and the interrelation of tools. Among them have been chosen: Kaizen Teams, Value Stream Mapping, Process Standardization and Visual Management. These will allow to identify the flow of value in the process, eliminating unnecessary activities and controlling the critical process. The proposed system is applied in the direct sales industry in Peru. The initial evaluation was carried out through surveys. The results show that the main problem of the companies in the field in question is dissatisfaction due to the delay in the attention service. In this case, a company was used to validate the proposed methodology through a Pilot Test, as a validation method. This is how the feasibility of reducing times, improving the service level, allowing an increase of 23% in the NPS loyalty indicator and raising the service level by 12% will be seen. Finally, it is concluded that Lean Kaizen is a powerful tool that will allow the direct selling sector and even others to achieve continuous improvement.