Factores de uso en el mobile banking con relación a la satisfacción

Abstract

Los cambios tecnológicos se han dado a pasos agigantados en los últimos 20 años impactando a las personas en la vida cotidiana, principalmente en la forma de interrelacionarnos con los otros y en adquirir productos y servicios. La banca no es ajena a estos cambios, a lo largo de la historia, la forma tradicional de banca como se le conocía ha ido mutando y pasando por procesos tecnológicos ante un crecimiento inminente de la competencia en mercados globalizados con la finalidad de acercarse más al cliente y brindarle herramientas prácticas y rápidas ante cualquier situación relacionada al servicio.

Hoy en día, los bancos buscan retener al cliente la mayor cantidad de tiempo a través de la satisfacción del mismo. Un cliente satisfecho es leal, adquiere los productos financieros y es mensajero de la marca. Uno de los principales puntos de contacto que tiene la banca con sus clientes es la banca móvil, sistema que permite realizar diversas operaciones relacionadas a servicios financieros desde un teléfono móvil. Para cumplir las expectativas los bancos trabajan en la e-satisfacción (satisfacción electrónica) de la banca móvil y se trata de estudiar la variable y su relación o no con los factores de uso propios de la misma.

Según evidencias por parte de diversos autores, los principales factores de uso relacionados son: utilidad percibida, facilidad de uso percibida, la compatibilidad con el estilo de vida y la innovación personal hacia las tecnologías ayudando a determinar el marco de trabajo de la presente investigación.

Technological changes have taken huge steps in the last 20 years, impacting people’s lives, mainly in the way that we relate with others and acquire products and services. This also applies to the banking industry; historically, the traditional way of banking as we knew it has been mutating and going through technological changes in light of the imminent growth of the competition in globalized markets with the purpose of getting closer to the customer and provide him of practical and fast tools in front of any situation related to the service. Nowadays, most of the time, banks seek to retain customers as long as they can through customer satisfaction. A satisfied customer is loyal, it acquires financial services and is a brand messenger. One of the main contact points that the bank industry has with their customers is the mobile banking, which is a system that lets the customer do several operations related to financial services from a mobile device. To meet the expectations of the customers, banks work on their e-satisfaction of their mobile banking and the idea is to study this variable and its relation, or if it does not have a relation, with the usage factors of the mobile banking. According to evidence given by several authors, the main related usage factors are: perceived usefulness, perceived ease of use, compatibility with lifestyle and personal innovation of technology, helping to determine the framework of this investigation.