Dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad de Lima Metropolitana

Abstract

El marketing experiencial es considerado un factor de gran valor para los consumidores. Es por ello que el sector restaurantes temáticos es un servicio que está en aumento en el Perú. Sin embargo, para los autores, la experiencia del cliente no es considerado uno de los factores relevantes. Debido a ello, que en la presente investigación se estudiará las dimensiones del marketing experiencial en relación a la satisfacción del consumidor en los restaurantes temáticos de la cultura americana por consumidores de 15 a 35 años de edad. Las variables que se han escogido son las siguientes: dimensiones del marketing, atención al cliente y satisfacción.

Para conseguir comprobar las hipótesis que se plantean en el presente estudio se ha realizado una investigación mixta. Para el estudio cualitativo se realizaron dos focus y tres entrevistas a profundidad a expertos en el tema. Para el estudio cuantitativo, se realizó una encuesta aplicada a 250 personas.

En adición a ello, el análisis que se realizó fue de manera correlacional entre la satisfacción final del cliente y cada tipo de marketing experiencial. En adición a ello, se realizó un análisis correlacional entre la atención al cliente y la satisfacción final, ya que es una variable que valora el cliente. Al procesar la información se obtuvo que, si existe una correlación entre la satisfacción final, y el marketing experiencial de “entretenimiento” con un nivel de correlación escasa o nula; y entre el marketing de experiencial de “estética” con un nivel de correlación moderado o fuerte. Asimismo, se obtuvo que existe una correlación modera o fuerte entre la “satisfacción con el personal” y la “satisfacción final”.

Experiential marketing is considered a factor of great value to consumers. That is why the theme restaurant sector is a growing service in Peru. However, for the authors, the customer experience is not considered one of the relevant factors. For this reason, this research will study the dimensions of experiential marketing in relation to consumer satisfaction in American culture's theme restaurants by consumers aged 15 to 35. The variables that have been chosen are the following: dimensions of marketing, customer service and satisfaction.

To obtain evidence, the hypotheses that are presented in this study have conducted a mixed investigation. For the qualitative study two focus interviews and three in-depth interviews with experts in the subject are interviewed. For the quantitative study, a survey was applied to 250 people.

In summary, the analysis that was performed was correlational between the final customer satisfaction and each type of experiential marketing. In summary, a correlational analysis was made between customer service and final satisfaction, since it is a variable that values ​​the customer. When analyzing the information, it was obtained that, if there is a correlation between the final satisfaction, and the experiential marketing of “entertainment“ with a low level of correlation; and between experiential marketing of “aesthetics“ with a moderate or strong level of correlation. Similarly, it is obtained that there is a moderate or strong correlation between “personal satisfaction“ and “final satisfaction“.