Elementos de la calidad de servicio percibida en relación a la decisión de compra de la categoría vestimenta casual en tiendas departamentales del Cono Norte de Lima en mujeres mayores de 18 años

Abstract

El objetivo de esta investigación es validar que la relación entre los elementos de la calidad de servicio percibida y la decisión de compra es inversa en la categoría vestimenta casual en tiendas departamentales del Cono Norte de Lima en mujeres mayores de 18 años.

El estudio inicia con la investigación en fuentes secundarias con la finalidad de definir los conceptos de brand image, calidad de servicio y decisión de compra. Asimismo, se enfoca, en primera instancia, en conocer el contexto actual de las tiendas departamentales en el Cono Norte de Lima, mediante el uso de evidencias de primera mano. Después, se enmarca en una investigación que utiliza una metodología mixta, cualitativa y cuantitativa, con un alcance descriptivo correlacional.

En la fase cualitativa, se realizan focus groups con el público objetivo primario de la investigación y se amplía la información con entrevistas a profundidad y estructuradas a expertos en temas de calidad de servicio, retailers del Cono Norte y comportamiento social del público primario. Finalmente, en la fase cuantitativa se aplica un cuestionario a una muestra de 384 personas.

The objective of this research is to validate that the relationship between the elements of the perceived quality of service and the purchase decision is inverse in the casual dress category in department stores of the Cono Norte of Lima in women over 18 years of age.

The study begins with research in secondary sources with the aim of defining the concepts of brand image, quality of service and purchase decision. Likewise, it focuses, in the first instance, on knowing the current context of the department stores in the Cono Norte of Lima, through the use of first-hand evidence. Later, the research uses a mixed methodology, qualitative and quantitative, with a correlational descriptive scope.

In the qualitative phase, focus groups are carried out with the primary target audience of the research and the information is broadened with in-depth and structured interviews with experts on issues of quality of service, retailers of the North Cone and social behavior of the primary public. Finally, in the quantitative phase a questionnaire is applied to a sample of 384 people.