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Title: Modelo de referencia para la mejora de procesos identificados a partir del análisis de la experiencia del cliente con herramientas de Design Thinking en MYPES
Issue Date: 12-Dec-2019
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: En la actualidad, micro, pequeñas y medianas empresas de países miembros de OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico) y Latinoamérica aportan entre el 60% y 70% de empleos, siendo las microempresas las principales proveedoras en Latinoamérica, llegando al 90% de creación de empleos en países como Colombia, Ecuador y México demostrando así su importancia. Sin embargo, este sector presenta una serie de problemas que impiden su crecimiento, como la falta de conocimientos en tecnologías de información y deficiente rigidez organizacional. En Perú, según la Asociación de Emprendedores, las MYPES aportan aproximadamente un 40% del producto bruto interno y emplean alrededor del 60% de la población económicamente activa. No obstante, según la Global Entrepreneurship Monitor (GEM), solo el 6.6% sobrepasan los 3,5 años de vida. Una de las causas, su falta de interés por adquirir conocimientos de gestión de recursos, debido a que solo el 19% asiste a capacitaciones sobre gestión empresarial; mientras que, según estudios realizados a distintas empresas, el 84% de los clientes se siente ignorado, convirtiéndose así en otra amenaza contra su vida útil. Como propuesta de solución, existen herramientas de Design Thinking enfocadas en identificar todas las interacciones que tienen los clientes con las organizaciones, con el fin de realizar mejoras en sus procesos. Este estudio tiene como objetivo definir una guía práctica que utilice estas herramientas para establecer el paso a paso que una MYPE debe seguir para conocer cómo el consumidor interactúa con la organización y el rediseño del servicio que lo soporta.

Nowadays, micro, small and medium enterprises from OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) member countries and Latin America provide between 60% and 70% of jobs, with microenterprises being the main suppliers in Latin America, reaching 90% of job creation in countries such as Colombia, Ecuador and Mexico, thus demonstrating their importance. However, this sector presents a series of problems that impede its growth, such as the lack of knowledge in information technologies and deficient organizational rigidity. In Peru, according to the Association of Entrepreneurs, SME’s contribute around 40% of the Gross Domestic Product and employ around 60% of the Economically Active Population. However, according to the Global Entrepreneurship Monitor (GEM), the rate of new businesses over 3.5 years old stands at 6.6%. One of the causes is that Peruvian SMEs are not interested in acquiring knowledge of resource management, due to the fact that only 19% attend training on business management, while, according to studies conducted with various companies, 84% of customers feel ignored, thus becoming another threat to their useful life. As a proposal of solution, there are tools of Design Thinking, focused on identifying all the interactions that the clients have with the organizations in order to make improvements in their processes. The objective of this study is to define a practical guide that uses these tools to set the step by step that a SME must follow to know how the consumer interacts with the organization and the redesign of the service that supports it.
Discipline: Ingeniería de Sistemas de Información
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Ingeniero de sistemas de información
Register date: 14-Feb-2020



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