Plan de capacitación para mejorar la calidad de servicio de los asesores de crédito en “La Caja Metropolitana” agencia Chimbote - 2019

Abstract

La finalidad de la presente tesis fue determinar si la implementación de un plan de capacitación orientada a la atención al cliente mejora la calidad del servicio de los asesores de crédito en la Caja Metropolitana - Agencia Chimbote 2019, Para desarrollar la investigación se plantea la siguiente pregunta ¿De qué manera el plan de capacitación en Atención al Cliente mejora la calidad de servicio de los asesores de crédito de Caja Metropolitana en la Agencia Chimbote -2019? Se tuvo como hipótesis: el plan de capacitación mejora significativamente la calidad de servicio de los asesores de crédito en la Caja Metropolitana Agencia Chimbote -2019, Como objetivos específicos tenemos: Evaluar la calidad del servicio brindado por los asesores de crédito en la Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019 antes de aplicar el plan de capacitación; Conocer las necesidades de capacitación en Atención al Cliente de los asesores de crédito en la Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019; Diseñar e implementar un plan de capacitación en Atención al Cliente para mejorar la calidad del servicio de los asesores de crédito después de haber aplicado el plan de capacitación en la Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019, La población sujeta a estudio, estuvo conformada por 145 clientes y 46 asesores de crédito de la Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019, Como diseño de investigación, se utilizó el “pretest y el post test” con dos grupos diferentes, mediante el cual la encuesta se utilizó como técnica y el cuestionario como instrumento de toma de datos, La conclusión fue que el plan de capacitación orientado a la Atención al Cliente mejora la calidad de los servicios de los asesores de crédito en la Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019.

The purpose of this thesis was to determine if the implementation of a training plan aimed at customer service improves the quality of the service of credit counselors at the Caja Metropolitana - Agency Chimbote 2019, To develop the research the following question is posed How does the Customer Service training plan improve the quality of service of the credit counselors of Caja Metropolitana at the Chimbote Agency - 2019? It was hypothesized: the training plan significantly improves the quality of service of credit counselors in the Caja Metropolitana Agencia Chimbote -2019, As specific objectives we have: Evaluate the quality of the service provided by the credit counselors in the Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019 before applying the training plan; Know the training needs in Customer Service of credit counselors at the Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019; Design and implement a training plan in Customer Service to improve the quality of the service of credit counselors after having applied the training plan at the Caja Metropolitana - Agency Chimbote 2019, The population under study was made up of 145 clients and 46 credit counselors of the Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019, As a research design, the “pretest and posttest” was used with two different groups, through which the survey was used as a technique and the questionnaire as a data collection instrument, The conclusion was that the training plan aimed at Customer Service improves the quality of the services of credit counselors at the Caja Metropolitana Agencia Chimbote 2019.