Calidad de servicio y fidelización de los usuarios de la Empresa Turismo CIVA SAC en la ciudad de Piura

Abstract

La investigación que se presenta tuvo como objetivo general establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa Turismo CIVA SAC en la ciudad de Piura. El estudio partió del interés de la empresa de conocer si sus estrategias de servicio redundaban en la lealtad de sus clientes, dada la intensa competencia con otras firmas en las rutas en las que opera. Se trató de una investigación de tipo aplicada, de nivel correlacional y de corte transversal. Como bases teóricas se utilizó el modelo SERVQUAL para calidad de servicio y para la de fidelización las dimensiones del autor Alcaide. Para su desarrollo se utilizó una encuesta como técnica y se construyó un cuestionario debidamente validado por expertos con respuestas en escala tipo Likert, con un total de 27 items que se aplicó a una muestra de 370 usuarios de la empresa de transportes objeto del estudio. Los resultados señalan que existe relación positiva moderada entre la variable calidad de servicio con la variable fidelización de los clientes de la empresa Turismo CIVA SAC en Piura con una significancia = 0.000 < 0,05 y un coeficiente de Spearman = 0.604

The research which is introduced had as general objective to settle the relationship between the service quality and the loyalty of the customers of Turismo CIVA company in Piura city. The study began because of the interest of the company to find out if its service strategies redound in its customers loyalty, given the intense competence with other companies in the route where it operates. It was an applied, correlational and crosssection research. As theoretical fundamentals the SERQUAL model was used for service quality and for loyalty the dimensions of the author Alcaide. Fir its development a survey was used as technique and a properly validated questionnaire was built with Likertr type answers, with 27 items which was applied to a sample of 370 users of the transport company, which was the object of the study. The results indicate that there is a moderated and positive relationship between service quality and the loyalty of the customers of Turismo CIVA company in Piura city with a significance of 0.000 < 0,05 and a Spearman coefficient = 0.604