Comportamiento del consumidor y calidad de servicio en la empresa Visión Center del Real Plaza Trujillo 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera el comportamiento del consumidor se relaciona con la calidad de servicio en la empresa Visión Center, Real plaza Trujillo. Se utilizó un diseño descriptivo correlacional, empleando un cuestionario con escala de Likert y opciones múltiples como instrumento para la recolección de datos. La muestra en estudio estuvo representada por los clientes de la empresa Visión Center del centro comercial Real Plaza Trujillo - 2019. A través de los resultados y la aplicación de la prueba estadística Chi Cuadrado, cruzando los indicadores del comportamiento del consumidor con los indicadores de calidad de servicio, se logró contrastar la hipótesis general. Entre los principales hallazgos tenemos que el índice máximo de correlación significativa se da entre el aprendizaje y la variable de calidad de servicio de la empresa Visión Center Trujillo 2019 con un 81% de correlación. Así mismo tenemos que existe un 66% de relación significativa entre la motivación y la variable calidad de servicio de la empresa Visión Center. Concluyendo que el comportamiento del consumidor se relaciona significativamente con la calidad de servicio en la unidad de estudio, evidenciándose a través de relaciones fuertes entre los indicadores del comportamiento del consumidor (Motivación, Percepción, Aprendizaje y Actitud), con los indicadores de calidad de servicio.

The purpose of this research was to determine how consumer behavior is related to the quality of service at the Vision Center Company ,Real Plaza - Trujillo. A descriptive correlational model was used, applying questionnaire with Likert scale and multiple options as an instrument for data collection. The sample for this study was represented by clients of the Vision Center company of the Real Plaza Trujillo shopping center - 2019. Through the results of the questionnaire, the application of the Chi-Square statistical test and crossing the indicators of consumer behavior with quality indicators of service, the general hypothesis was validated. Among the main findings we have that the maximum significant correlation coefficients is between learning and the service quality variable of the company Vision Center Trujillo 2019 with an 81% correlation. Likewise, we have a 66% significant relationship between motivation and the variable quality of service of the company Vision Center. As conclusion it’s understood that consumer behavior is significantly related to the quality of service in the study unit, proving itself through strong relationship between consumer behavior indicators (Motivation, Perception, Learning and Attitude), and service quality indicators.