La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes del área de OFAC del SATT, año 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, determinar en qué medida la calidad de servicio ha influido en la satisfacción de los contribuyentes del área de oficina de atención al contribuyente del SATT, Trujillo – 2020. Para lograr este propósito se procedió a seleccionar la muestra, la que estuvo constituida por 386 contribuyentes y con un diseño diseño de investigación transaccional descriptivo. Se utilizó como instrumentos para recoger información la encuesta: influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los contribuyentes y una guía de observación. La primera nos permitió conocer la calidad del servicio que brinda el SATT; y la segunda conocer las reacciones de los contribuyentes respecto a la calidad de servicio recibido por la Institución. Los datos fueron organizados en una matriz de resultados por variables y dimensiones en hojas de cálculos Excel. En relación a la primera variable, calidad del servicio, considerando sus 5 dimensiones, el nivel de la calidad de servicio, es de 71.38%, lo que significa que se ubicara en un nivel de calidad alta. En la segunda variable, servicio recibido, con sus 3 dimensiones, el nivel de satisfaccion respecto al servicio recibido es de 70.08%, lo que significa que se ubicara en un nivel de satisfaccion alta. Resultados que nos permitieron demostrar nuestra hipótesis: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los contribuyentes del SATT, año 2020

The general objective of this research work was to determine to what extent the quality of service has influenced the satisfaction of taxpayers in the taxpayer service office area of the SATT, Trujillo - 2020. To achieve this purpose, we proceeded to select the sample, which consisted of 386 contributors and with a descriptive transectional research design. The instruments used to collect information were the survey: influence of service quality on taxpayer satisfaction and an observation guide. The first allowed us to know the quality of the service provided by the SATT; and the second to know the reactions of the taxpayers regarding the quality of service received by the Institution. The data were organized in a matrix of results by variables and dimensions in Excel spreadsheets. In relation to the first variable, service quality, considering its 5 dimensions, the level of service quality is 71.38%, which means that it will be at a high quality level. In the second variable, service received, with its 3 dimensions, the level of satisfaction with respect to the service received is 70.08%, which means that it will be located at a high level of satisfaction. Results that allowed us to demonstrate our hypothesis: The quality of service significantly influences the satisfaction of SATT taxpayers, year 2020