Puntos de contacto digitales y experiencia del usuario: servicio de recepción y atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana de Talara, 2020

Abstract

La investigación tuvo como propósito principal determinar la relación del impacto de los puntos de contacto digitales del servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana en la experiencia del usuario. La población de estudio estuvo conformada por 4912 personas, representados a través de una muestra de 357 usuarios registrados en la oficina durante los meses de enero a agosto del 2020. El diseño utilizado fue de tipo correlacional y el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario de 54 preguntas aplicado de manera virtual. El estudio concluye que, de acuerdo con el coeficiente de correlación de Spearman, la relación entre los puntos de contacto digitales del servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana de Talara y la experiencia del usuario es favorable y altamente significativa. Asimismo, se logró identificar que la experiencia del usuario es medianamente favorable ya que aún hay aspectos, como la disponibilidad de los puntos de contacto digitales, que mejorar. Lo mismo sucede con los atributos empatía y fiabilidad que todavía no representan en los encuestados un valor significativo que impacte favorablemente en la experiencia del usuario. Finalmente, el punto de contacto digital de mayor valor para los usuarios es la página de Facebook, seguido del WhatsApp, gracias a los aspectos de interactividad e información adecuada que ofrece adecuadamente el servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana.

The investigation had, as a main purpose, to determine the relation of the impact for the digital touchpoints of the Reception and Attention service of the information and Citizen participation office on the user experience. The study population consisted in 4912 people, represented by a sample of 357 users who were registered in the office during the months of January to August of 2020. The design used was correlational and the data collection instrument and the data collection instrument was a questionnaire consisted of 54 questions virtually apllied. The study concludes that according to the Spearman correlation coefficient, the relation of the digital touchpoints of the Reception and Attention service of the information office and Citizen participation in Talara and the user experience has a positive reception and is highly significant. Likewise, it is possible to identify that the user experience is moderately favorable and that there are still some aspects to improve such as the availability of digital touchpoints. The same thing happens with the empathy and reliability that still do not represent a significant value in the respondents that positively impacts the user experience. Finally, the most valuable digital touchpoint for users is the Facebook page, followed by WhatsApp, thanks to the aspects of interactivity and adequate information that the Reception and Attention service of the Citizen Information and Participation Office adequately offers.