Diagnóstico y propuesta estratégica de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para disminuir la deserción de los estudiantes de la Universidad Católica los Ángeles de Chimbote (ULADECH) 2014

Abstract

El presente estudio está orientado al desarrollo de un DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA ESTRATÉGICA DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM) PARA DISMINUIR LA DESERCIÓN DE LOS ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE (ULADECH) 2014 Se utilizó el diseño de estudio pre experimental con observación antes y después, aplicando un cuestionario validado estadísticamente mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach. Se consideró como población objeto de estudio a los estudiantes del I al III ciclo 2013-I de la sede central, conformada por un total de 2,229 estudiantes, aplicando el muestreo probabilístico aleatorio simple con afijación proporcional para establecer una muestra representativa de 328 estudiantes. Entre los resultados más relevantes, se aprecia que el 60.7% de los encuestados sostienen que son sus padres quienes financian sus estudios por lo que la economía familiar es el factor más importante de la deserción y entre otros factores que inciden en la deserción destacan, horarios y las estrategias de enseñanza aprendizaje. Asimismo, se puede determinar que el servicio extra curricular y de tutoría tiene una buena percepción; sin embargo el posicionamiento de ese servicio aún es muy bajo. Por otro lado, los cursos de especialización, establecer convenios nacionales y regionales por parte de la universidad, forman parte de las expectativas de los estudiantes de la ULADECH Católica. Tomando como referencia los resultados del diagnóstico se desarrolló una propuesta estratégica de Gestión de Relaciones con los clientes basado en el modelo de las cinco pirámides de Cosimo Chiesa de Negri; cuya aplicación contribuyó a la disminución de la deserción en un 20%

The following study was developed in order to identify a DIAGNOSIS AND STRATEGIC PROPOSAL OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TO DECREASE WITHDRAWAL RATE FROM LA UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE (ULADECH) 2014

A pre experimental study design was used with before and after observations, applying a statistically validated questionnaire by the Cronbach's Alpha coefficient.

As an objective study of the student population from first to third cycle 2013-I; it is considered that headquarters consists of 2,229 students, using simple random probability sampling with proportional allocation to establish establishing a representative sample of 328 students.

Among the most relevant results, 60.7% of respondents claim their parents finance their studies. This makes family budget the most important factor in student withdrawal, among other factors such as schedules and teaching and learning strategies Also, you can determine that the extracurricular service and tutoring are well perceived. However it is not favorable as a priority. On the other hand, specialized courses and establishing national and regional conventions by the university, form expectations of students attending ULADECH.

Referencing as a result of the diagnosis, a strategic proposal was developed for Customer Relationship Management based on the model of the five Pyramids of Cosimo Chiesa de Negri; whose application contributed to the decrease withdrawal by 20%.