Plan de mejora para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel de venta y post venta de vehículos y su impacto en la rentabilidad en la empresa Autonort Trujillo S.A, de la ciudad de Trujillo en el año 2015

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar el impacto que tendrá un plan de mejora, para optimizar el proceso de atención al cliente a nivel venta y post venta, en la rentabilidad de la empresa AUTONORT TRUJILLO S.A en Trujillo. Para ello se observó y estudiaron los procesos de venta y post venta a través de la observación, entrevistas a sus funcionarios, encuestas a sus colaboradores y clientes.

Se pudo observar que la empresa enfrenta un panorama adverso para el año 2015 por hallarse en torno de una recesión económica en el Perú, que llevará a una reducción del 5% de las ventas en el rubro automotriz en el Perú. Las debilidades en su fuerza de ventas se deben principalmente a las dificultades que encuentran su personal de ventas para cerrar sus operaciones y concluir una venta, obteniendo una baja tasa de cierre mes a mes, la misma que registra una tendencia decreciente desde el año 2013 a la fecha. Esta situación se debe a que presenta algunos cuellos de botella en procesos vitales de la venta y post venta como son la entrega de los vehículos, la dificultad para mostrarlos en la oferta de los mismos, la demora en los procesos de mantenimiento de los vehículos vendidos.

La forma de corregirlos es mediante la aplicación de un plan de mejora que involucra tomar acuerdos con otros concesionarios y proveedores, la sofisticación de su técnica de exhibir sus vehículos, la capacitación de su fuerza de ventas para incrementar su capacidad de liderazgo en la relación comercial con sus clientes, la mejor evaluación de sus clientes para reconocer sus yerros. La aplicación de dicho plan involucra un costo de 372 mil soles anuales, con un impacto de mejora en la tasa de cierre alrededor del 23%, incrementándose de 10% a 12,15% y un incremento de su utilidad neta superior a los 5,6 millones de soles anuales, es decir un 15,10% superior al esperado de no aplicar el plan propuesto.

This research aimed to determine the impact an improvement plan to optimize the customer service level sales and after sales in profitability AUTONORT TRUJILLO SA in Trujillo. For it was observed and studied the sales process and post sale through observation, interviews with officials, surveys its employees and customers. It was observed that the company faces an adverse outlook for 2015 for being in a recession around in Peru, leading to a reduction of 5% of sales in the automotive category in Peru. Weaknesses in its sales force are mainly due to the difficulties encountered his sales staff to close operations and conclude a sale, getting a low rate of closure month, the same as recorded a downward trend since 2013 the date. This is due to having some bottlenecks in vital processes of sales and after sales such as delivery vehicles, the difficulty for display in the supply thereof, the delay in the processes of maintenance of vehicles sold. The correct way is through the implementation of an improvement plan that involves making agreements with other dealers and suppliers, the sophistication of their technique to display their vehicles, the training of its sales force to increase its leadership in the business relationship with its customers, the best assessment of its customers to recognize their mistakes. The implementation of that plan involves a cost of 372 thousand suns per year, with an impact of improved closure rate around 23%, increasing from 10% to 12.15% and net profit increased more than 5, 6 million soles a year, ie 15.10% higher than expected not to implement the proposed plan.