Nivel de satisfacción en la atención al usuario en las entidades públicas que se encuentran dentro de la ciudad de Trujillo. Período abril-septiembre del 2014

Abstract

El presente estudio se ha realizado con el propósito de conocer el nivel de satisfacción de la atención al usuario en las entidades públicas que se encuentran en la ciudad de Trujillo en el periodo Abril-Septiembre del año 2014, con el fin de elaborar una propuesta de mejora para incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. Para ello fue necesario analizar el problema del grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención recibida por los usuarios y el estado actual de las entidades públicas en la ciudad de Trujillo, reflejando el panorama de la situación de esta en cuanto a la atención al usuario. De acuerdo a la investigación realizada los hallazgos muestran que el nivel de satisfacción es bajo, contrastando asi la hipótesis, mostrándose de tal manera las principales deficiencias de las entidades públicas, encontrando entre ellas la falta de capacidades que muestra el personal encargado de atención al público, la falta de atino para solucionar sus problemas con efectividad, la falta de eficacia en los procesos administrativos, entre otros. Los resultados de la investigación han permitido conocer el nivel de satisfacción en la atención al usuario de las entidades públicas estudiadas, obteniendo como resultado que en comparación con los organismos dependientes, las entidades descentralizadas son las que tienen menor nivel de satisfacción. Ante ello, se plantea como recomendación una propuesta de mejora para incrementar el grado de satisfacción en la atención al usuario en las entidades públicas que se encuentran dentro de la ciudad de Trujillo.

This study was conducted in order to determine the level of satisfaction of customer care in public institutions that are in the city of Trujillo in the April-September 2014 period, in order to develop a proposal for improvements to increase the level of user satisfaction. It was necessary to analyze the problem of the degree of user satisfaction regarding the care received by users and the current state of public institutions in the city of Trujillo, reflecting the view of the situation of this in terms of attention to user. According to the investigation findings show that the satisfaction level is low, thus contrasting the hypothesis, showing so the main shortcomings of public entities, including finding skills gaps showing the staff responsible for customer service the lack of atino to solve their problems effectively, lack of efficiency in administrative processes, among others. The results of the research have allowed to know the level of satisfaction in the customer service of public entities studied, resulting in comparison with dependent bodies, decentralized entities are those with lower levels of satisfaction. In response, an improvement proposal arises as a recommendation to increase satisfaction on customer service in public entities that are within the city ofTrujillo.