Estrés laboral y desempeño de los asesores de banca por teléfono del Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza - año 2015

Abstract

El presente trabajo se ha realizado con el propósito de determinar la relación entre el nivel de estrés laboral y el desempeño de los asesores de banca por teléfono que laboran en el centro de contacto BCP-Sede La Esperanza. Se utilizó el diseño descriptivo correlacional empleando la técnica de encuesta para la recopilación de datos, validado por juicio de expertos. Se consideró como población objeto de estudio a los asesores actuales del centro de Contacto BCP-Sede La Esperanza, conformada por un total de 175 personas, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple con un margen de confianza del 95% y un margen error de 5% considerando una muestra de 121 asesores. Entre los resultados más relevantes se establece que existe una relación inversamente significativa entre el nivel de estrés y el desempeño laboral lo que implica que existe un alto nivel de estrés laboral lo que repercute en un deficiente desempeño laboral. Los factores que influyen en el alto nivel de estrés son la sobrecarga de trabajo, deficiente comunicación entre Jefe-subordinado y trato hostil entre los asesores. Frente a esta situación se sugiere implementar estrategias tales como Trabajo en equipo, mejor relacionamiento entre asesores, escuchar a los asesores frente a dificultades y problemas en el Centro de Contacto de Banca por teléfono BCP. Así como fortalecer de manera permanente los lazos de integración e identificación del centro de contacto con sus colaboradores.

This work was carried out in order to determine the relationship between the level of work stress and the performance of telephone banking advisors working in the contact center BCP-See La Esperanza. Descriptive correlational design was used using the survey technique for data collection, validated by expert judgment. It was considered as target population to existing advisers center Contact BCP-See La Esperanza, comprising a total of 175 people, To determine the sample size simple random probability sampling was used with a margin of confidence 95% and an error margin of 5% considering a sample of 121 advisers.Among the most important results it is established that there is an inverse relationship between the level of stress and job performance which implies that there is a high level of job stress which results in poor job performance.The factors influencing the high level of stress are heavy workloads, poor communication between boss-subordinate and hostile treatment of advisors. Faced with this situation it suggests implementing strategies such as Teamwork better relationship between consultants, listening to advisors face difficulties and problems in the contact center phone Banking BCP. And permanently strengthen the bonds of integration and identification of contact center colleagues.