Mejora de la calidad de atención al cliente aplicando la norma ISO 9001 versión 2015 en MD Leather Corp SAC

Abstract

La empresa MD LEATHER CORP S.A.C. tiene como actividad la fabricación de calzado para damas y el objetivo principal del trabajo de investigación consiste en mejorar la atención al cliente brindando un producto de mejor calidad, mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2015 para ello se diseñó e implementó un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Aplicando el enfoque por procesos se analizó el cumplimiento de los requisitos de la norma. Las causas principales de insatisfacción del cliente fueron “Los procesos no están relacionados”, “No se mide ni controla la calidad” y “Pedidos no atendidos” que representan el 78.14% de las ocurrencias. Antes del diseño del SGC se conformó el Comité de Gestión de la Calidad. El plan de acción para la implementación de la norma se realizó considerando los siguientes objetivos: Mejorar la calidad de atención al cliente, la eliminación de reprocesos, la entrega puntual de pedidos, el seguimiento de los reclamos y la gestión de las devoluciones. Los resultados obtenidos fueron de 0.48% productos no conformes para el cliente, en comparación al 3.44% en el 2021. La rotura de stock de 46 pares de calzado se redujo a 7. Las ventas mensuales se incrementaron en S/1,232.46. La entrega inoportuna de los pedidos fue de 5.45% bajó a 0.62%. La encuesta de satisfacción del cliente arroja un alfa de Cronbach de 0.66 siendo estos resultados válidos y confiables. Se logró un beneficio de S/68,975.94 y una relación beneficio costo de 1.49, comprobándose la rentabilidad de la implementación del sistema en MD LEATHER CORP S.A.C.

The company MD LEATHER CORP S.A.C. Its activity is the manufacture of footwear for ladies and the main objective of the research work is to improve customer service by providing a better quality product, through the application of the ISO 9001 version 2015 standard, for which a Quality System was designed and implemented. Quality Management (QMS). Applying the process approach, compliance with the requirements of the standard was analyzed. The main causes of customer dissatisfaction were ““The processes are not related““, ““Quality is not measured or controlled““ and ““Orders not attended““ which represent 78.14% of the occurrences. Before the design of the QMS, the Quality Management Committee was formed. The action plan for the implementation of the standard was carried out considering the following objectives: Improve the quality of customer service, the elimination of reprocessing, timely delivery of orders, follow-up on claims and management of returns. The results obtained were 0.48% non-compliant products for the customer, compared to 3.44% in 2021. Out-of-stock of 46 pairs of footwear was reduced to 7. Monthly sales increased by S/1,232.46. The untimely delivery of orders was 5.45% dropped to 0.62%. The customer satisfaction survey shows a Cronbach's alpha of 0.66, these results being valid and reliable. A benefit of S/68,975.94 and a benefit-cost ratio of 1.49 were achieved, proving the profitability of the implementation of the system in MD LEATHER CORP S.A.C.