Aplicación del modelo de teoría de colas para incrementar la productividad en el área de atención del banco de la nación – Trujillo

Abstract

El propósito de esta investigación fue aplicar el modelo de teoría de colas para incrementar la productividad en el área de atención del Banco de la Nación – Trujillo, lo que permitiría optimizar el tiempo de atención y eliminar el tiempo improductivo producto de los servicios que brinda esta entidad. Esta tesis es de tipo de investigación aplicada, con nivel de investigación descriptiva. Se utilizó una serie de técnicas y herramientas, como el análisis documental, la toma de tiempos, y finalmente como principal el estudio de tiempos en el proceso de atención que se ejecutaba en el banco de la Nación. La investigación tuvo dos momentos, los cuales estuvieron diseñados en un antes y después de aplicar el sistema de colas. Para el primer momento se calculó el tiempo promedio de atención por servicio con un valor de 00:07:45, además se debió tener en cuenta el tiempo de espera, el cual nos ayudó a determinar qué tan eficiente eran las 14 líneas de atención que presentaba la entidad, el resultado de ello fue de 00:06:54. Para poder indicar la situación actual que presentaba la empresa se determinó la productividad con un valor de 5.2 atenciones por cada 100 minutos de horas – Hombre efectivas. Luego se determinó que el tiempo promedio de arribo en los 4 tipos de servicios que brindaba la entidad, en el periodo de investigación logrando un resultado de 00:06:17, para ello se justificó la aplicación del sistema de colas, el cual se obtiene un 43% de eliminación asesores, traducido en 6 personas que no serían necesarias para una posible atención, para ello se tomó la condición del periodo de simulación con un total de 6923 atenciones y un total de 192 horas que estos asesores prestaban de manera individual en 24 días laborados. Con la aplicación de este modelo solo sería necesario el uso del 57 % del personal que actualmente laboraba en esta entidad, que vendrían a ser 8 asesores los cuales debían ser seleccionados de manera adecuada, con diversos filtros que ayuden al cumplimiento del objetivo institucional, así mismo como de posibles estudios que se presenten en el camino. Esta aplicación logró un ahorro de S/.762140.16. en una proyección anual, en efecto la correcta implementación justifica el fin de la investigación.

The purpose of this research was to apply the queuing theory model to increase productivity in the customer service area of Banco de la Nación - Trujillo, which would allow optimizing the service time and eliminating the unproductive time resulting from the services provided by this entity. The project belonged to the type of applied research, with a descriptive research level. A series of techniques and tools were used, such as documentary analysis, time taking, and finally, as the main one, the time study in the attention process executed in the Banco de la Nación. The research had two moments, which were designed before and after applying the queuing system. For the first moment, the average time of attention per service was calculated with a value of 00:07:45, also the waiting time had to be taken into account, which helped us to determine how efficient were the 14 lines of attention that the entity presented, the result of this was 00:06:54. In order to indicate the current situation that the company presented, the productivity was determined with a value of 5.2 attentions per 100 minutes of effective man-hours. Then it was determined that the average time of arrival in the 4 types of services provided by the entity, in the research period achieving a result of 00:06:17, for this was justified the application of the queuing system, which is obtained 43% of elimination advisors, translated into 6 people who would not be necessary for a possible attention, for this was taken the condition of the simulation period with a total of 6923 attentions and a total of 192 hours that these advisors provided individually in 24 working days. With the application of this model, it would only be necessary to use 57% of the personnel currently working in this entity, which would be 8 consultants who should be selected in an appropriate manner, with various filters to help meet the institutional objective, as well as possible studies that may arise along the way. This application achieved a saving of S/.762140.16. in an annual projection, in effect the correct implementation justifies the purpose of the investigation.