Impacto de las estrategias de comunicación interna en la percepción de la calidad del servicio de posventa de la sucursal de Trujillo de la empresa autonort S.A., en el periodo 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar de qué manera impactan las estrategias de comunicación interna en la percepción de la calidad del servicio de posventa de la sucursal de Trujillo de la empresa Autonort S.A., en el período 2017. La investigación es de tipo explicativo, y se consideró una población promedio de 1000 clientes. Se seleccionó una muestra de 278 clientes de la empresa Autonort S.A. Asimismo, para los colaboradores del área de servicio se tomó el total de la población, que es 36 colaboradores. Para la recopilación de datos se utilizó 2 cuestionarios tipo escala de Likert. Los principales resultados de la investigación son los siguientes: Las estrategias de comunicación interna que pueden percibir los colaboradores del área de servicio son: acercamiento, adelantamiento, acompañamiento y ritualizamiento, las cuales los resultados demuestran que tienen mediano nivel de percepción (de 38% a 56%); asimismo la percepción de la calidad de servicio tiene mediano a alto nivel de aceptación por parte de los clientes (de 64% a 71%). Los atributos evaluados fueron: infraestructura, servicio comercializado, capacidad de respuesta, puntualidad y, cortesía y amabilidad. Se concluye que las estrategias de comunicación interna tienen impacto directo en la percepción de la calidad del servicio.

This research aims to determine how the internal communication strategies impact on the perception of the quality of the after-sales service of the Trujillo branch of the company Autonort S.A. in the period 2017. The investigation is an explanatory type, and was considered an average population of 1000 customers. A sample of 278 customers of Autonort S.A. Likewise, for the employees of the service area, the total population was taken, which is 36 employees. For the data collection, 2 Likert scale questionnaires were used. The main results of the research are the following: The internal communication strategies that can be perceived by the service area collaborators are: approach, advancement, accompaniment and ritualization, which the results show that they have a medium level of perception (from 38% to 56%); also the perception of the quality of service has medium to high level of acceptance by the customers (from 64% to 71%). The evaluated attributes were: infrastructure, commercialized service, responsiveness, punctuality and courtesy and friendliness. It is concluded that internal communication strategies have a direct impact on the perception of service quality